我的品牌服务俱乐部，评估员工表现

    为了鼓励员工为顾客提供更为积极的个性化服务，饭店特成立"我的品牌服务"俱乐部。并希望以这种方式提高员工自身素养，促使员工对个性化服务更深层的理解，鼓励员工通过自身的努力，取得顾客及饭店的肯定，以自己对个性化服务的理解付诸行为并换来宾客的赞许。

    西安建国饭店将把这些以个人独特的努力并以建国品牌为指引提升饭店知名度等为饭店创收的员工吸纳近来，鼓励他们、表彰他们、并以他们为榜样极力更多员工积极参与此活动。

    此次活动主要以顾客意见调查和部门员工表现评估为依据，采用积分制进行量化打分，从2002年4月开始，每季度一次由饭店根据积分高低，结合饭店实际表现情况评选出表现突出的员工若干名成为俱乐部成员。评分标准如下：

    1、 在礼貌服务和规范化服务方面表现突出，坚持服务标准赢得服务赞赏。(1-2分)

    如微笑服务；规范的敬语服务；优美标准并展现个人魅力的酒店形体语言；规范操作并保持服务标准等。

    2、 业务知识全面，操作技能强并乐于助人，使顾客得到实实在在的协助，切实让顾客感到了服务的人情味和个性化。(3-4分)

    如：问不倒、难不倒，为饭店及客人着想尽职尽责方便客人；协助客人热情周到，并以自身的额外努力帮助客人解决问题；团队精神强，大局为重，以快捷方便的工作效率使顾客感到了理解和爱心等。

    3、 品德高尚，工作中主动积极了解和预测顾客需求和感受，提供了让顾客感到惊喜的超值或超前服务，使顾客对饭店留下了深刻的印象。(4-5分)

    如：工作中时常关注

    客人感受，并及时予以满足面试客人体会到了爱心和人情味，得到了意外的欣喜；工作细致入微，追求品质，工作质量高，使顾客得到超值服务，顾客大加赞扬；以高尚职业道德使客人深受感动，如拾金不昧等；以个人的独特努力，甚至牺牲个人利益为饭店赢得了良好的社会声誉等。

    饭店每季度对评选出的"我的饿品牌服务"俱乐部成员将根据具体情况采取以下几种方式进行奖励；

    1、 组织到饭店外参观学习；2、奖励旅游；3、颁发奖品；4、组织游艺活动；5、外出聚会等。

    另外，为使俱乐部发挥出榜样作用，使更多员工积极参与"给顾客一个惊喜"活动，俱乐部将定期举办一些按理研讨和服务经验交流会，以培训和交流的方式进一步提高员工的综合素质。

    热情好客，细致入微并具有人情味的个性化服务应该是所有星级酒店所一直保持和具备的。尤其在酒店业竞争如此激烈的形势下，要想使饭店立于不败之地就必须具备其独特的地方"我的品牌服务"俱乐部的成立旨在激烈所有员工创造出属于自己的个性化服务，用心去体会、去感受，随之铸造出建国的品牌。