酒店业人才流失和招聘难 HR应如何面对

    眼下，宾馆酒店业的人才流失和招聘难已是不争的事实，也是HR们深感“头痛”的事。那么，如何直面这一现象，又有何良方来解决呢？日前，我们走访了有将近20年酒店工作经验的兴国宾馆人力资源总监杨建娣女士，听她阐述自己独特的见解。

    笔者：您在酒店工作近20年了，能否谈谈目前酒店业的招聘与前几年有何不同？

    杨：近20年来，酒店业处于一个不断发展的阶段，到2010年肯定还会有一个很大的发展高峰。现在，酒店员工的招聘与酒店的发展发生了一些碰撞，优秀的员工不好招。上世纪80年代末90年代初，如果酒店要招聘，只要在报纸上发一个广告，肯定会有很多人来应聘，主要原因在于：一、当时酒店业属于外资进驻中国比较早的行业，有很多行业优势；二、那时人们的工资普遍较低，就业渠道也没现在这么广，能应聘的职位也没现在这么多；三、当时考大学比较难，只有五分之一的高中毕业生能进大学，剩下的很多人就去了职校，其中不乏一些优秀的人员就读了酒店管理专业，他们当中的一批人就被我们招聘进来了。所以，那时的招聘还是很方便的。

    笔者：您认为目前酒店招聘主要的困难是哪些？

    杨：2000年之后，情况发生了很多变化：第一，越来越多的外资酒店进入中国，而人才的存量在一定时期是一个常数，为此，随着酒店人才的分流，人才被稀释了，想找到自己想要的人才就不那么容易了；第二，其他的行业也发展很快，在酒店工作的人，有很多的机会接触到其他各种领域的企业，跳槽的现象比较普遍。

    笔者：酒店中哪种岗位的人员最容易流失？

    杨：在我们酒店能做得下去的人，在公司也能做好，她们很多人就情愿去公司，做白领的感觉与做服务员还是不同的。我们这里很多服务员就是被客人招去的，他们往往觉得这个女孩子外语不错，人长得也漂亮很灵气，仅仅利用稍高一些的薪水就把她们招进了自己的公司。

    最常出现的一种现象就是酒店的培训经理，经常被公司高薪挖走。这是由于酒店培训工作的体制化和规范化，且酒店培训经理的外语能力都很强牞自身素质较好。为此，社会上有这样的一句话“要培训找酒店”。在培训越来越被重视的今天，大家都很喜欢优秀的培训经理。

    笔者：目前星级酒店中通用、高级、特殊岗位的空缺分布如何？

    杨：现在发生一些新的变化，越基层的岗位越难招人，比如说比较辛苦的客房服务员，往往很难找到人，基本上每个酒店都有空缺。现在，我们将年龄要求逐渐放松，四十多岁也可以招入。即使这样，很多下岗的人员也不愿意做客房，他们情愿去商店做营业员。就餐厅服务员来说，一些中专院校的学生还是乐意进入这个行业的，但是学生数量较以前锐减。对于中、高层岗位，在缺人的情况下一般从下面岗位提升，这有利于员工激励。

    现在酒店招人面临的问题，就像10年前香港、新加坡面临的问题，那就是招办公室和前厅人员比较好招，而招客房很难，现在外地面临着上海10年前的问题，招客房比较好招，而好的前厅人员却很难招到。

    笔者：现在星级酒店招聘的要求与前几年有什么不同？

    杨：酒店招聘最基本的就是形象、外语、态度、工作经验，需要指出的是工作经验这一点上，从五星级酒店的角度来看往往希望招到有四星级工作经验的人员，如果仅在三星级做过，工作的要求也就不同了，比如擦桌子，以前在三星级工作的，他们以为已经很干净了，但在五星级就不一定符合要求了，这种观念往往很难转变，这是由星级之间的差异造成的，为此外资的星级酒店往往比其他三、四星级、国资酒店的要求更高，所以招人更难。

    笔者：在招聘中，您更看重学历、能力，还是经验？

    杨：对一线服务人员，我在招聘中看重的是经验，因为在这个行业，你能在别的酒店工作三四年，一般也能在我们这里做下来，其次看重的就是长相、语言能力。对高层管理人员而言，学历和能力也是很重要的。

    笔者：你觉得社会、家长对该行业的理解和认知程度如何？

    杨：现在社会、家长对酒店行业的认同与过去有很大的不同，有高楼大厦的工作环境，又有统一制服，我们经常把酒店工作比喻为玻璃饭碗，表面上很好看，但确实是易碎的。而且管理很严，半军事化管理，比如制服，不管你愿不愿意穿，要在这里工作就必须穿。虽然现在酒店的优势被淡化了，但不管怎么说，它还是一个很有潜力的行业。

    笔者：现在世界上有影响力的酒店集团都到中国来了，2010年的世博会也不远了，您能对这个行业的前景能预测一下吗？

    杨：这个行业的前景很好，旅游消费是人的终极消费，人总是在不愁吃不愁穿的情况下才开始旅游消费的，经济条件越好，对精神生活的要求也就越高。所以，在社会稳定发展的大气候下，酒店业肯定会蒸蒸日上。世博会临近，这个行业将有一个很好的发展机遇和空间，但竞争也会更加激烈，主要因为新开业的酒店很多，客源分流。现在社会上很多人没有工作，却也有很多工作招不到人，惟有摆正位置，改变观念，放下好高骛远的心态，从基层做起，才会让生活变得美好。晓林