浅议现代酒店“人本管理”(下)

    作者：张美强

    四、强化投诉闭环处理

    力求顾客满意

    酒店服务要求其服务人员、管理人员以诚恳、热情、周到、细微的方式，充分利用酒店的各种资源，为顾客提供一流的服务。但是，在实际工作中，常出现以下情况，即由于因酒店本身经营沟通渠道受阻，或因酒店部门之间服务协调网络脱节，或因制度管理中服务项目、服务程序、职责范围不清，或因员工在对客服务过程中某个服务细节出现过失，有可能直接影响顾客对酒店服务的整体感受，有可能发生顾客投诉。例如，顾客提出室内中央空调失灵，需要维修，而接到顾客维修电话的总台人员没有及时通知工程部人员前去维修，易引起顾客不满而投诉。又例如，餐厅服务员在服务酒水时，没有按照服务规程操作将酒水溅出，因此顾客产生不满而投诉。再如，顾客提出服务要求时，没有被理睬，或服务人员根本没有关注顾客，而在和其他顾客讲话，顾客感到受到冷遇或歧视，易产生不满而投诉……显而易见，顾客在酒店遭遇不合格服务后极易提出投诉，正确对待、快速处理顾客投诉，力求达到顾客的最佳满意效果，就成为酒店管理工作中一项不可忽略的工作。笔者以为，处理顾客投诉应坚持做到以下几点：

    (一)受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重。

    顾客投诉的原因及目的虽然各不相同，但渴望得到酒店的重视和尊重是投诉顾客的一个共同需求。困此，酒店管理人员和服务人员在受理顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，理解顾客的心情，同情顾客的处境，满怀真诚地帮助顾客解决问题。

    (二)无论顾客投诉是否有理都要感谢。

    顾客投诉均会不同程度地帮助酒店发现管理中的一些问题，有利于酒店改善管理。因此，酒店管理人员和服务人员在接待顾客投诉的过程中，必须严格按以下程序处理：1、耐心听取、详细记录顾客投诉内容；2、对方情绪激动时严禁与其争吵；3、感谢对方对酒店的关爱；4、表示真诚歉意；5、能当时解决的问题立即妥善解决；6、不便当时解决的立即汇报上一级管理人员；7、投诉得以妥善处理后，再次向顾客表示衷心感谢，并热情、礼貌地送走投诉人。

    (三)勇于向顾客承认错误并及时纠正。

    当顾客投诉经查属实后，首先应以真诚的态度承认服务过失，并采取积极的补救措施迅速纠正，补偿顾客的损失。鉴于“快速、高效纠正服务过失，补偿顾客损失”是顾客投诉时的最主要需求，是酒店对顾客最大程度的尊重，因此，当顾客已完全同意酒店所采取的补救措施后，代表酒店处理顾客投诉的任何一名员工都要立刻行动，按程序规定快速处理，避免因耽误处理时间再度导致投诉顾客的不满。

    (四)实施投诉闭环处理。对于纠正服务过失，补偿顾客投诉损失具体措施的落实情况，管理人员应及时跟踪检查，实施闭环管理。顾客对投诉处理的最终满意程度，关键取决于酒店对投诉处理的重视程度及有效处理程度。一个成功的酒店，应善于变被动为主动，通过积极正确地处理顾客投诉，有效改进和促进酒店管理。酒店各级管理人员对此应有足够的认识，在日常管理中，要注重对每一次服务补救措施落实情况的检查和督促,确保每一次顾客投诉的及时处理，促使酒店将服务水准及服务设施保持在最佳状态，最大限度地减少顾客投诉的发生。

    综上所述，一个成功的现代化酒店，不仅要拥有优质的硬件，还必须拥有优质的软件。为保证酒店的长期效益和长远发展，酒店必须坚持和强化“人本管理”，努力造就一支由优秀管理人员和优秀服务人员组成的高素质员工队伍,使酒店在市场经济的大潮中，具有越来越强的竞争力和生命力。