康奈尔总裁刘伟成纵论人力资源

人才是酒店竞争灵魂

　　刘总认为，随着我国经济的发展，饭店业也不断发展，数量越来越多，这就使得原来就奇缺的饭店人才雪上加霜，再加上国外酒店管理集团的入侵，他们会与中方管理的企业争夺酒店专业人士，因此，酒店的人才将是大家争夺的对象。因为无论是要提高服务质量、管理水平，还是将高科技应用于饭店等，采取的任何决策都需要人去实际操作。国外酒店组织就曾在20世纪中期预测，21世纪人才的竞争将达到一个最高点，21世纪饭店的竞争将是人才的竞争，哪个饭店拥有了人才，哪个饭店就能在竞争中获胜。美国休斯敦大学希尔顿酒店管理学院院长AlanT.Stutts博士也说，在新的世纪，寻找并发展那些以提供优质服务为荣的杰出人才是旅游服务业的经营者和教育者们最重要的任务。

培养酒店人才

　　那么如何发现人才，怎么培养和科学地使用人才呢？刘总说，要认识到人力资源的前瞻性。现在有很多在饭店工作的?quot;跳槽"，他们大体上说分两种情况，一是为了多挣钱，不看重职位；另一种是要学点东西，哪怕职位低点儿也没关系。饭店的管理者要根据每个人的实际情况，了解其才能和其潜能，然后充分发挥他们的才能为饭店服务。饭店还要建立用人的完整体系，即用人-培训-再用人-再培训，使人才脱颖而出。
　　谈到人才的培训问题，刘总先讲了一个例子。那是他当五星级酒店总经理的时候，他的一个海外朋友住在他的酒店里，结账时他的朋友拿出了一张卡，过了一会儿，饭店里的财务过来说，您的数额太大了，这张卡不够，能否再给一张卡？这时他的朋友吃惊地看着他，刘总不禁脸红了，因为他知道，这种卡刷多少钱都可以。他的朋友问他?quot;你的这个财务人员不懂这个吗？"后来，刘总立刻对财务人员进行了培训，补上了这一课。这就是缺少培训闹出来的笑话，刘总说他对这件事至今难忘。
　　刘总强调，对于总经理来说，对人才的培训比抓经营更重要，没有好的人才管理，经营也会出现问题。现在酒店都在做培训，但不系统，不能坚持，流于形式。国外的饭店对每个职位都有一个完整的培训，在这方面，他比较赞赏香格里拉集团的做法，每一级的培训都非常细，再升职前还要先培训。刘总说，人才的培训应该侧重于对人才能力的培养、技能的训练、潜在能力的发掘和提高上。它包括对管理人员、专业技术人员等的专门培训，也包括对全体职工一般教育、培训，其内容包括培训目标的确定、培训内容的选择、培训方式的确定、培训计划的实施和培训效果的衡量等。除此之外，还要因人培训。每个人受教育的程度不同、接人待物的方式不同，这就导致了他们的表现不一样，总经理要针对他们的不同，了解到他们适合哪个职位，再进行有针对性的培训。

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