浅议员工个人能力培养途径

培训和培养是人力资源管理活动的主要工作之一。旅行社专业服务人员必须根据具体的服务活动和个人自身的条件，培养和发展个人某些方面的特殊能力，而企业也应该为专业服务人员个人能力的培养创造有利条件。

　　培养能力的途径

　　旅行社专业服务人员个人能力的形成和培养途径有很多，大多数旅行社注重通过正式的、有组织的培训方式，使服务人员获得与工作要求相关的知识和技能。但有些能力的形成，短期的培训不一定能产生立竿见影的效果，需要通过员工个人的自我完善、自我提高、不断实践、不断学习，逐渐得到发展和提高，如个人性格、个人修养、合作能力、沟通能力的培养等等。旅游专业服务人员不会满足于等待企业正式的有组织的培训来获得个人的能力，而是采用一些非正式的途径，来获得个人能力的培养和提高。

　　建立网络　旅行社专业服务人员通过与周围的同事、同行、顾客、供应商等建立关系，形成个人交往网络，利用社交群体，在讨论、交换、分享彼此信息的过程中，增长见识，丰富知识，提高个人服务能力。

　　解决难题　旅行社专业服务人员通过设法解决工作中碰到的各种各样的困难，来挖掘个人潜力，培养洞察力、分析能力、创造能力，以不断地积累经验，提高专业服务技能。

　　承担责任　旅游服务面对面接触的特点，意味着服务人员必须承担更多的责任。这对于服务人员来说既是一种压力，也是一种动力。同时促使旅行社专业服务人员更积极地去学习，去接受挑战。

　　培养能力的条件

　　旅行社专业服务人员能力的培养和提高，一方面有赖于企业有组织的正式培训，一方面也依靠个人各种非正式的学习。大多数专业服务人员都希望把自己的技能与企业未来的需求联系起来，这就要求旅行社经营管理者应根据企业的实际情况确定服务人员目前已具备哪些方面的能力，缺乏哪些方面的能力，应发展哪些方面的能力。正确引导服务人员能力的发展，能确保专业服务人员个人能力得以发展，在竞争中不迷失方向。

　　内部沟通　既然旅行社专业服务人员个人的能力有些是通过非正式途径获得的，那么，在企业内部应该营造一个宽松的沟通环境。保持畅通的内部沟通，对于发挥服务人员的创造性无疑是十分重要的。企业经营管理者应在企业内部建立开放、合作的人际关系，使员工之间、群体之间乐于交流，分享彼此的知识与经验，让个人能力的开发与企业竞争能力的发展同步进行。

　　推广“角色模型”　针对专业服务人员的模仿心理，企业可选拔那些能体现企业文化价值的人员作为模范人物进行塑造，为员工提供“角色模型”，使“角色模型”成为员工追求的目标，引导员工通过模仿“角色模型”，提高自己的能力，把个人追求的目标与企业追求的价值结合在一起。“角色模型”的示范沟通作用能在企业推出新的服务策略时，尤其值得重视。

　　授权　在服务性企业里，高层管理人员往往远离服务工作第一线，很难为服务工作做出正确、及时的决策，而顾客却经常要求服务人员根据自己的需要，迅速做出各种服务工作决策。因此，管理人员应授予服务人员必要的服务工作决策权，使每位服务员成为面对面服务工作的“管理员”。授权措施可以提高员工工作积极性，锻炼员工的工作能力，进而提高旅行社的专业服务质量。

　　工作设计　旅行社的组织结构图、工作岗位说明书、工作任务表以及工作细则等都是为了达到严格、统一的工作标准

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