细节决定餐饮成败

     碧海轩酒家营销总监陈晓媛：
　　细节决定成败执着赢得认同
　　开粤菜馆的，谁都知道在深圳这个行业里强手如林，“没有金刚钻，揽不了瓷器活”；做餐饮业营销的，谁都明白“酒香也怕巷子深”，地段一般的粤菜馆很难做火。然而，地处北环大道边青海大厦二楼的碧海轩酒家，却破解了粤菜馆的营销难题。该酒家营销总监陈晓媛认为，扬长避短、注重细节、打响招牌菜等三招，是这家酒店虽位置较偏但生意火爆的营销秘诀。
　　营销心语
　　经常推出一些特色菜、特价菜、招牌菜等，客人会感觉到你在不断创新。 
　　要突出你的主打菜式和拳头产品，把它们放在菜单的醒目位置。
　　某个菜销路好、价格合理，可适当提一下价，销路不好的菜，可降价或取消。
　　定位专攻特色心无旁骛
　　餐饮业经营者一定要知道自己的优点与缺点、长处和短处，从而扬长避短，去缺点保优势。比如地段，很多人都会认为，做餐饮的地段第一重要，选一个好的地段等于成功了一半。陈晓媛并不讳言地段对于餐厅的重要意义，但她从曾经就职的餐饮管理公司总结出的一个经验发现，一个餐厅的成功，必须具备以下几个基本条件：一是拥有自己的特色，二是全面的管理，三是足够的市场运营资金，四是不断地推陈出新。这几个条件缺一不可，否则，就只能昙花一现。
　　这些基本条件里并没有对地段的要求，就拿碧海轩酒家来讲，地处北环大道旁边，地理位置并不是很优越，而且，旁边的景田食街布满了别具特色、价廉物美的排档。但从另一个角度理解，这里的环境非常幽静，与景田食街的喧闹形成了鲜明对比，这种闹中取静的氛围非常适合商务人士的需求。因此，他们将商务人士作为自己的目标客户，并围绕目标客户进行一系列的管理和营销跟进。
　　商务人士前来就餐有何要求？陈晓媛总结了一套理论，即30％是硬件设施方面的，包括大至厨房设备、装修、中央空调，小到茶壶茶碗等等，还有30％的比例是菜品要过硬；而另外的40％是服务。碧海轩酒家所在的青海大酒店是三星级酒店，本身装修档次就不错，碧海轩酒家在此基础上，打造了高雅、静谧、温馨的环境风格，并设置20多间包房，硬件设备完全可以满足商务人士的需求。有些商务人士经常专程从蛇口过来宴请客人。
　　在菜品方面，陈晓媛介绍了一个餐厅因定位失误导致失败的例子。南山区有家餐厅主攻粤菜，兼顾湘菜，刚开始他们采取多款海鲜、菜肴的特价促销手段，拉了不少生意，可惜只维持了几个月。于是，他们又推出“美食节”，搞了一些不伦不类的菜式。这个餐厅，粤菜和湘菜各有几十种之多，还有川菜、潮菜等，他们以为这样适应面广，其实却犯了餐饮业定位不准、特色缺失的大忌。因此，碧海轩酒家专营粤菜、海鲜和燕翅鲍，并推出了一些主打菜，如水晶鸡、凉拌木耳等，以适应商务人士就餐、宴请追求品位、档次的需要。做好产品，使得碧海轩避开店址不好的劣势，生意日益兴隆。
　　细节凡是看到的地方都清洁美观
　　陈晓媛认为，做餐饮业必须要做到三个“凡是”：凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的；凡是客人看到的地方都应是清洁美观的；凡是提供给客人的食品和设施都应是安全有效的。如果没有细节的保证，要想做到这三个“凡是”是非常困难的。比如，餐厅都强调“微笑服务”，但要保证160多名服务员每个人都微笑，是非常困难的。比如，某个服务员遇到不开心的事，你如何让她强颜欢笑？因此，这时候楼面经理要学会察言观色，及时调整服务人员。比如，餐厅经常会推出一些特色菜、特价菜、招牌菜等，其实，作为商务人士对这些未必非常看重，但是这些做法会让人感觉到餐厅在不断创新，不断改变口味，从而使客人常有新鲜感。
　　很多海鲜餐厅会让顾客自己去海鲜池挑选，陈晓媛认为，有档次的餐厅不应该这样。为了客人的方便，他们在酒楼楼面、厅房的每一张台上各放一张印制精美的小海鲜直销卡，上面分门别类标有咸、淡海鲜，顾客一上坐就一目了然，用不着部长、服务员介绍或客人直接到海鲜池去挑选，方便又快捷。给每一道菜建立一个表，根据每天顾客数量和销售量进行登记，可清楚了解哪种菜销路最好、销售额最高，也不难看出菜的价格定得是否合理，如某个菜销路很好，价格又合理，可适当提一下价，销路不好的菜可降价或取消。还有一些细节，如人们饮食习惯的变化、饮食方式的改换，流行菜式的趋向等，都是市场发展变化的内容，必须及时掌握。陈晓媛经常领着厨师到一些知名的餐厅去试菜，然后要求厨师写出试菜报告，并据此对自己的菜式不断改进。
　　靠细节赢得顾客的认同，使得这家酒店销售额不断上升。在培育顾客忠诚度方面，他们首先是从现有顾客中获取更多份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也会进一步增长。
　　特色
　　因为有核心所以有铁杆
　　特色经营是这家酒店成功的另一个秘诀。陈晓媛认为，粤菜餐厅的菜单设计一定要有特色，要突出你的主打菜式和拳头产品，把它们放在菜单的醒目位置，单列介绍，只有体现了自己的特色，才能给顾客留下深刻的印象，才有铁杆的顾客。顾客的口味和餐饮的形势在不断变化，所以菜单也要推陈出新。最好是一个季度或半年更换一次，如果菜单长期不换，也会缺乏吸引力，从而失去顾客；菜单长期不换，会影响菜肴的正常供应，因为有些原料受季节的影响，季节过后，会出现菜单上有菜，而实际上无货供应的局面，从而影响餐厅的信誉；长期不换菜单也不利于厨师烹调技艺的提高。菜单变更除了考虑季节因素以外，还要注意顾客饮食习惯的变化，例如在营养、健康和健美等方面的饮食要求。
　　菜单不仅是餐厅的宣传工具，它也是艺术品，一定要有档次。所以菜单的式样、大小、颜色、字体、纸质、版面安排等，需要与餐厅的等级和气氛相协调，要与餐厅的陈设、布置、餐具、服务人员的服装相适应。对于新制定的菜单，餐厅还必须对其进行测试，经过分析完善后才能正式投入使用。
　　陈晓媛说，有些餐厅没有明确自己的核心菜式，这样就会让顾客产生误解，是不是餐厅的粤菜师傅不干了，还是换厨师了？菜牌、菜式多了令客人无所适从，拿不定主意，也会使客人感觉到：你的菜式不伦不类，没有吸引力，这无形中是在驱赶客人。此外，与青海大酒店合作，碧海轩酒家将住酒店的游客也定位为目标客户，他们一方面对粤菜有新鲜感，同时也成为餐厅品牌在外地的推广者。