餐饮业服务规范

为进一步加强餐饮服务业的管理，提高我市整体服务质量和服务水平，营造良好的就餐环境，加快餐饮业发展的步伐，为全市经济发展和繁荣作出贡献。参照国家有关管理标准和规定，特制定西安市餐饮业服务规范。   

    1．适用范围

    本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。  

    2．服务规范：包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。    

    2.1、职业道德

    2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。   

    2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。   

    2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。

    2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。   

    2.2、接待用语

    2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。   

    2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。   

    2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。    

    2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。  

    2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。    

    2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。

    2.3、行为仪表

    2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 

    2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。   

    2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。  

    2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。  

    2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。   

    2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。 

    2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。  

    2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。  

    2.4、服务规程

    2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。   

    2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

    2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。    

    2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。    

    2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。   

    2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。   

    2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。    

    2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。    

    2.4.9、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。   

    2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说"对不起"，以提醒顾客后面有人服务。    

    2.4.11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。    

    2.4.12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。

    2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。

    2.5、食品卫生

    2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。   

    2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。    

    2.5.3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。    

    2.5.4、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。   

    2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。    

    2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。   

    2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。    

    2.5.8、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。   

    2.5.9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。   

    2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。   

    2.5.11、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。

    2.6、服务设施

    2.6.1、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。

    2.6.2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。

    2.6.3、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。

    2.6.4、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。

    2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。

    2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。

    2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备；

    2.6.8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备

    2.6.9、上下水和垃圾存放设施设备齐全。

    2.6.10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。

    2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。    

    2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。

    3、服务工作管理制度

    3.1、建立服务质量体系，质量体系包括服务质量环、质量文件和记录、内部质量审核等内容。   

    3.2、制定服务业的质量方针。

    包括

    （1）所提供服务的等级；

    （2）服务企业的形象和质量信誉；

    （3）服务质量的各项目标；

    （4）实现质量目标所采取的措施；

    （5）制定和落实质量责任。   

    3.3、编制服务规范。服务规范应对所提供的服务进行完整精确的要求。

    3.4、编制服务提供规范的。对服务工作的各个程序及其工作阶段进行详尽的规定。    

    3.5、建立服务质量的顾客评定。

    3.6、建立服务工作的奖惩制度。

    3.7、建立服务质量责任制。

    3.8、建立服务工作信息网络。

    3.9、制定服务工作中长期发展规划。

    4、本规范自发布之日起实行。

    5、本规范的解释权归西安市商业贸易委员会、西安饭店与餐饮行业协会。

    部门：西安市商业贸易委员会 西安饭店与餐饮行业协会