酒店“高压线”浅谈

    高压线指高压的电线，因其电压高而使人们产生了一定的畏惧性和不可触性。而将“高压线”一词引入酒店管理中，可理解为：在酒店中不应触及的、不可违反的问题，而一旦违反将受到极其严重的惩罚。

    然而尽管触及将受严惩，仍有不少人在以身试压；不久前《青年时报》披露的杭州某星级酒店总台工作人员从员工到主管协同窃取酒店财产达一百多万，且持续了几年时间；实为令人震惊，给酒店管理人员也是一个警告。

    笔者以为在酒店中常见的触及“高压线”的问题主要包括以下几个方面：

    1、前台帐务问题

    ①售出房间不入帐，电脑不做C/I处理，将房费收入据为己有；此类情况特别是在作为日租(手工房费)处理的半天房、钟点房可能性较大；

    ②凌晨06：00前未预订直接C/I的房间，电脑上不立即做入住处理，而等到06：00以后再做C/I，从而使06：00以前客人应付的一天房费或半天房费归为自己所有；

    ③以全价或高折扣售与客人的房间，而以较低折扣做帐务电脑登记，而中间的折扣差价据为己有；此类情况在节假日期间或房间较为紧张的情况下易发生；

    ④对客人较长时间为结算的遗留款项，做处理而占为己有；

    ⑤以现金做抵押的保证订房客人未到，直接将房间订金占为己有；

    ⑥对客人在房间损坏或带走的器物，客人已赔偿费用而前台收银人员不做赔偿入帐处理，事后请相应管理人员签单做未赔处理，而直接将赔偿费用自己占有；

    ⑦总台收银人员长时间将客人不需找的长款自己占有；

    以上为主要可能发生的问题，当然应该还存在其它情况；而前台帐务问题大部分都由几名接待员之间、接待员与收银员及前台基层管理者相互配合而发生。

    2、其它帐务问题

    ①营业点销售的商品不做记录；在大堂吧、商场等场所易发生；

    ②记录未实际产生的现金折扣；

    ③隐匿已收到的应收款项，并将其作为坏帐处理，或收到已作为坏帐处理的款项而未做报告，直接据为己有；

    ④餐饮部食品菜肴的“飞单”现象，即上菜不开单，而将菜肴的费用直接向客人收取，自己占有；

    3、销售工作人员以牺牲酒店的利益为代价，以较低的价格将客房产品、餐饮产品、会议等销售给客户，而自己从客户处收取回扣；

    4、向客人索要小费、回扣等；此类情况在行李礼宾、娱乐部工作人员易发生，给客人造成极坏的影响；

    5、将酒店的客用品或其它设备物品带出酒店，归为己有；此类情况在客房部、工程部易发生；

    6、其它严重的过失情况，如偷窃客人物品等《员工手册》规定的丙类过失、立即开除的款项等；

    酒店作为劳动密集型的旅游企业，由于经营内容相对较多，使管理难度增加，“高压线”中的问题是管理过程中的一些漏洞，应从以下几方面做好相应的管理和控制：

    1、加强人力资源管理，提高员工的素质和水平；

    由于酒店要求的服务人员较多，且很多企业为追求赢利给服务人员的工资福利相对较低，使在对服务人员招聘时无法找到合格的人员；同时服务人员由于收入较低，给触及“高压线”就造成了可能，从而给企业带来损失。这要求人力资源管理部门在对员工的录用上做好相应的把关；

    2、加强培训工作

    ①加强对员工的培训；培养合格的、训练有素的员工队伍是酒店工作的一项基本的要求，现在越来越多的企业重视培训工作；应提高员工的认识和自身的发展；

    ②加强对管理人员的培训；许多酒店只重视对员工的培训，而忽视了对管理人员的培训，特别是营业部门管理人员的培训是至关重要的，需首先保证管理人员是高素质的；

    3、提高管理人员的业务水平和控制能力

    一些酒店的基层管理人员甚至是中层管理人员，对所管辖的区域完全无业务操作能力，只能提出一些肤浅的表面的问题，缺乏对业务的控制能力，使一些员工敢于触及“高压线”，而不被发现；

    4、加强监督管理力度

    加强监管的力度，特别是营业场所的监管力度是相当重要的，监管应包括横向的和纵向的，且不能表面化，需深入。

    酒店管理中出现触“高压线”的问题，不仅给酒店造成财产的损失，而且很多问题同时也极大的损害了酒店的口碑和形象；任何一家酒店都应努力杜绝类似问题的发生，来提高酒店的经济效益和社会效益。