关于饭店价值提升的几点思考

    随着国外饭店集团全线进军中国，本土的已有饭店面临着严峻的竞争压力。面对供大于求的买方市场，现有的星级饭店要保持已有的市场地位或收益是值得经营者高度关注的问题。今年4月，笔者有机会对上海6家酒店进行了考察，感触颇深。在对饭店“价值提升”的三个方面———利润、营运能力和人力资源能力有几点浅薄的看法。

    提升措施之一：在改造时，考虑富于个性、温馨的酒店设计

    在建造酒店时，有经验的管理公司就考虑饭店建设与经营的关系、饭店设计与饭店市场定位的关系，以及建筑设计与室内装修、运作功能的配合等。但在现实中，有大量的酒店由于投资主体的差异，酒店的风格千篇一律，功能与宾客需求有冲突。但不可否认的是，饭店的改造升级也在不断进行，所以还是有余地，要结合宾客的需求，要有前瞻性。

    1、独特的外观设计或大堂等公众区域给人以深刻的印象

    无论是否曾入住这家酒店，大家津津乐道的是她独特的外观设计，并有了强烈的想进去看看或体验的冲动，所以这是一家酒店经营的第一个卖点。

    金茂大厦以“塔”为设计的基本原型，JW万豪60层的明天广场就如将要发射升空的导弹，瑞吉红塔智能化大厦的设计不仅荣获了中国建筑鲁班奖励的称号，更重要的是为她的经营带来巨大的贡献。

    2、融入“家居”理念，营造家外之家

    饭店是一个“家外之家”，以前从提供服务的角度来谈得更多一些，而现在新造的高星级酒店首先是从设计上就已经融合了宾客对住店时情感上的需求，客房的“家居化”设计就是为满足住店的宾客最重要的需求而展开的。

    艾美酒店客房墙上挂着液晶电视机，第一个感受是好像在参观朋友家的新房，圆形的沙发配上几个靠垫让人即刻有了坐在上面看电视的想法。薄窗帘设计在外面是不多见的，有个性且舒适、柔软、美观。

    浦东香格里拉床上用品是国人传统的花被面，与各酒店一律用白色或清一色的做法形成强烈对比，非常温馨。

    提升措施之二：考虑拓展国际客源的渠道，借力品牌化经营之路

    1、借力国际品牌，营造目标客源群所需要的氛围

    香格里拉的香宫给来客留下深刻的印象，瑞吉的大堂的Mezzanine Lounge游廊、龙之梦丽晶的O2On2全日餐厅等等———“子品牌”都在不断传递该品牌的内涵。“圣·瑞吉”的特色服务———24小时贴身侍从服务，这在上海红塔也有充分的体现，318个客房拥有40人的贴身管家队伍，独立于客房部外。

    宾客需要怎样的生活，他们平时会在客房做些什么。杂志是不可缺少的，在考察的6家酒店，每一家都看到了《望》这本休闲读物，另外还有CITY、BUSINESS TRAVIEL等，这说明高星级酒店客源需求的共同之处。

    每家的酒店的冰筒都放在重要并且显眼的位置，款式经过精心的选择，这些都是为营造氛围而准备。

    2、引进顾客发展策略，做好收益管理

    在理论上，我们早就对销售与市场做出了严格的区别，但在实际的工作中，还是在不断地实践做“最好的销售”。国内大多数饭店都是这样，视野局限，并不断运用价格策略，目标瞄准旅行社、会议团队等，但实际上这类客源相对是低端的。

    香格里拉的市场服务理念是只要服务好到店的宾客，市场就做好了，JW万豪认为维护在店客人的利益是第一位。香格里拉有常客金环计划、凯悦有金护照计划、马里奥特有馈赠计划等，都是围绕回头客开展的战略举措，而国内酒店的营销与这些计划大相径庭。

    针对以上状况，国内品牌酒店可借力，谋求与他们的合作，寻求双赢。合作的方式有采用特许经营、接受合同管理和租赁等，或加入国际营销、分销组织和机构等，将客源目标投向全球。在目前信息开放的年代这些方式都是完全可以运作的。

    提升措施之三：将以人为本的理念、大胆的创新融入了会议、娱乐产品的设计

    顾客对现今酒店的要求不是停留在功能层面，而更多地感受舒适，体验过程，所以各酒店在考虑局部区域装修或物品的购置时，要从宾客的角度出发，融入以人为本的理念。

    1、会议、宴会产品设计更具前瞻性、设备更先进

    浦东香格里拉拥有1530平方米的“盛事堂”，艾美酒店宴会厅可容纳1800位，这样大的宴会厅均是可分割使用，前方是宽阔的走廊及休息区，后方是宴会厅专用厨房和宽畅的物品仓库。各项会议、宴会设施功能性的设置除了豪华气派，还充分考虑到宾客的人性要求及员工操作的方便性和实用性。

    2、娱乐休闲项目向健身方面发展，SPA是热点

    考察的各家酒店娱乐内容相对都不多，这与国内酒店设置歌舞厅、足浴等形成比较明显的差异。对于健身、游泳、高尔夫较为关注，游泳区域都在采用大型玻璃面和自然光线。特别是SPA已经成为高星酒店最为重要的休闲项目之一。

    在二次装修时，迎合国际客源另一个途径是要设计具有浓厚本地特色的项目，这是体现当地文化背景、风俗、风貌的有效途径，是艺术的享受，让顾客获得欢乐、见识和刺激，外宾对这些内容是最感兴趣的。这也是当今呼唤众多主题酒店的原因所在。

    提升措施之四：员工的管理从服务于员工开始

    在当前饭店业，人员高流动、不能留住大学生、不能吸引优秀人才，已经成为各家饭店及整个行业共同的痛。香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人，希尔顿需要的是“经过严格训练和通晓本系列经营方法与程序的人”，归结一点，实施系统的员工管理战略有助于走出目前的困境。

    1、国际酒店运用收益管理核心就是客房收入的管理，因此所有这些酒店的客房力量强，配置人员相当充分。而人力资源部设置了培训经理、薪酬经理、人事经理、行政经理、项目经理等等，他们有一个共同的理念服务于员工，从员工的生活、工作、学习、娱乐、发展、收入等全方位服务，就像在服务宾客。

    2、产品的配置也充分考虑员工的方便性。瑞吉共有电梯13部，JW万豪15部，员工电梯直达客房工作间就是三部，也可直接到达厨房和各行政区域。这是从员工效率提升和人性化多方面来考虑设计。

    3、员工区域或工作间干净、富有人性味。这些都大大提高了员工的积极性和忠诚度。