顾客签单的管理与风险防范

    北京眉州酒店管理有限公司 李 韬韬

    酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客，往往会遇到顾客提出签单的请求。为了留住顾客，很多酒楼就同意了签单，但是结果往往发现事倍功半，经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明确引起纠纷和损失甚至还有大量的坏账难以收回。这让酒楼很被动，但是同时我们也要重新反思签单的风险和如何加以有效的管理。

    首先让我们看一下签单的风险包括哪些，这些风险就是签单的隐性成本，往往被酒楼忽视。首先，签单有机会成本在内。什么是机会成本？就是“鱼和熊掌不可兼得”，当你选择了熊掌的时候，失去的鱼的价值就是你的机会成本；当你同意顾客签单的时候，以为钓着长久顾客这条大鱼而暗自欣喜时，签单不能全部收回的风险以及选择现金付账而提前回收资金用以其它投资的收益就是酒楼的机会成本。这个机会成本要视顾客的信誉度和签单数额而定。其次，当酒楼为管理这些签单而加大管理力度时，又会产生管理成本。财务人员、相关流程、环环相扣的操作都是管理成本。最后，签单还要预防坏帐损失。很多酒楼去要账的时候，发现顾客已经人间蒸发，几万乃至十几万的辛苦钱付之东流。

    既然明白了签单有这么多的风险，那么签单是不是就不能做了？要看酒楼如何衡量目前的位置和投资方向。当酒楼面临长期投资时，最好减少签单的数额，当酒楼的资金杠杆效益比较低时，也要减少签单。但是，可能大多说酒楼面临的不是要不要签单的问题，而是如何有效管理签单的问题。那么，就让我们来看一下成功企业是怎么有效的管理顾客签单的：

    L酒楼是一家开业运转6年的酒楼，以中高档为主要顾客市场，顾客结构呈现明显的橄榄形。酒楼有大量的签单顾客，每年的坏帐损失占总营业额的6.7%，这是一个惊人的数字。为了减少损失，必须有效的管理签单。L酒楼主要做了5项工作：

    1、 首先确定了签单风险责任制。由于各级员工依靠任务完成情况拿奖金，而任务指标中营业额和利润率都是主要指标，所以规定在签单没有收回时一律不计入营业额，而签单收回时计入当月营业额。这样每个员工管理签单的积极性都被调动了起来。

    2、 做好顾客的信誉分类。从领位到服务员，从财务核算到吧台收银，

    这四个岗位紧密相连起来，随时更新顾客的信誉程度，顾客未出现任何签单问题的规定为5A级顾客，当顾客成为3A级时，就取消了顾客的签单权；

    3、 签单实行同意权限管理。能否同意顾客签单必须由店经理报经营

    副总审核才能备案，顾客第一次签单情况必须反馈给备案的市场营销部。当顾客签单时，服务员必须报知前厅经理或者店经理，前厅经理的权限和店经的权限有所不同，前厅经理只能同意每次300元以下的签单，并且每月不能超过15次，而店经理可以签字认可备案同意最高金额的签单；

    4、 建立风险预警机制。市场营销部必须每月更新签单顾客的信息，

    拜访签单顾客，既了解顾客意见，也要通过所见所闻例如顾客公司的运转情况、办公环境甚至顾客的顾客聊天透漏出的信息，来综合评价签单顾客的信誉动态，对签单顾客的权限和资料也及时更新；

    5、加强财务日常监控的操作。主要是支票的及时核对，避免支票印

    鉴不清引起的纠纷或者帐上无款，对于第一次打交道的签单顾客通常预估消费金额予以支票倒送；另外对于经理没有签字认可的签单，财务人员有权不予承认，并向上级反映追索。

    除了以上的原则外，L酒楼还形成了规范的制度流程，让全体员工予以学习：

    收 银 工 作 流 程 图

    这个收银流程从结账的各个方式加以规范，也保证了签单风险降至最低。

    经过以上的管理，签单的损失降到最低，L酒楼终于解决了这一困扰已久的问题。