谈酒店提高BM-SERVICE服务收入的途径

    随着酒店业发展的不断成熟，酒店业已进入微微利时期，1993年和1994年行业利润率均维持在9%以上水平，1997年下落至1%，1998年首次出现-5.85%的负利润率。1992年仅有300-499间规模的酒店亏损，1995年仅有100-199间客房规模的酒店亏损，1996年200-299间客房的酒店和100-199间客房的酒店同时亏损，1997年和1998年仅500间以上客房酒店盈利^[1]。为提高酒店的利润水平，管理者们采取了各种方法和措施，但似乎见效甚微。而一些富有远见的人们却看到了在酒店内部隐藏了许久的RM—Service这个充满潜力的利润中心。

    一、 目前中国酒店RM—Service的状况

    客房送餐服务主要内容包括早餐，点心如甜点、面、饮料、开胃菜(冷盘)、汤、水果、三明治或其他菜肴，另加饮料和酒类服务。一直以来客房送餐服务(RM—Service)都在餐饮部与客房部之间徘徊着，没有一个真正的归属地，也因此它是一块被长期遗忘的“利润阵地”。然而据资料显示，旧金山机场的凯悦酒店的客房送餐服务的比例已超过了20%，香港某酒店客房送餐服务约占全部餐饮收入的10%，而在我国，客房送餐服务仅占1%---2%^[2]。造成RM—Service所占比例如此之低的原因主要有：

    1、不合理的RM—Service菜单设计

    使用菜单的目的是让客人点他想吃的菜。因此，酒店客房送餐服务菜单最好提供质量高、道数少的菜单，而不是质量一般且有多种菜肴选择的菜单。然而目前酒店使用的客房送餐菜单却存在着一些不合理性，是造成客人在客房内用餐比例少的一个原因。

    (1)菜单表述过于简单。菜单设计是一门对烹饪知识要求很广的艺术科学，不仅应体现出菜肴本身的风味特色，从而吸引客人，而且能方便客人快速选择所需的菜肴。为了保证在客人满意的同时获取利润，在设计菜单时，必须从烹调、经济和实用的角度去考虑，同时还须从有利于酒店推销菜肴的方面考虑，具体而言，菜单应恰如其分地表示菜的质量、分量与组成，让客人一目了然。而目前我国酒店送餐服务的菜单往往忽略了这些。下面是泉州某酒店的一份送餐服务菜单：

    尊敬的阁下：

    您在选择本餐牌上任何一品种后，可直接拨内线电话628、629。送餐部将为您提供24 小时的送餐服务，随时满足您的用餐要求。

    中餐的送餐时间(7：00----14：00 ，17：00---22：00)

    送餐服务另加30%的服务费。

    饮品

    

    咖啡

    ¥20

    红茶

    ¥16

    热或冻鲜奶

    ¥18

    中国茶

    ¥16

    在这张菜单中，我们不难发现它存在着几个弊端。首先，缺少了饮品的份量；其次品种的等级。以中国茶为例，中国茶有成千上百种，这里的“中国茶”指的是武夷山的大红袍还是安溪的铁观音，又或者是其它种类的茶，没有说明清楚，易使客人造成模糊不清的印象。再者，这里的“鲜奶”是指牛奶、羊奶或其它，这样让客人无从下手。这样的点菜菜单给客人带来了较多的不便，不利于客人点菜。而若此菜单调整为：。。。调整后的菜单不仅注明了菜品的份量、品种的等级及菜品的具体品种，客人就能很明确自己该选择哪种饮品了。

    (2)菜单的种类过少，客人选择的余地太小。星级标准规定三星级酒店必须有送餐菜单和饮料单，18H提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；四、五星级酒店必须有送餐菜单和饮料单，24H提供中西式早餐、正餐送服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。虽然一部分酒店仍未能按此规定要求的能24小时提供送餐服务，但多数酒店均能提供不同数量的菜式、饮料及甜食品种，只是与客人的需要相比，显得较少，可供客人选择的余地太小。如福建某五星级酒店的客房送餐服务菜单中，西式菜单仅有头盘(3种)、色拉(4种)、汤类(4种)、三文治(5种)、扒类(4种)、欧亚特式(12种)、甜点(3种)及饮料等，而且明确规定营业时间为11：00—7：00。中式菜单有冷盘(12种)、风味菜肴精选(20种)、汤类(8种)、蔬菜类(2种)、甜品(4种)，午餐营业时间为：11：00—14：00，晚餐营业时间为：18：00—21：00。而早餐仅有美国式早餐，欧陆式早餐和东方式早餐各一款。福建另一家四星级酒店的客房送餐服务菜单中，头盘(2种)、色拉(4种)、汤类(4种)、沙律类(4种)、三文治(4种)、东方特色(9种)、西式美食(5种)、奄列及面类(3种)、甜点(6种)、粥类(3种)，营业时间为：11：00AM—12：00PM。而澳大利亚悉尼丽思卡尔顿酒店客房内的《服务指南》几乎全部都是客房送餐服务的菜单，达14页之多，非常详尽，并且送餐服务的时间是24小时。过于简单的菜单品种，价格又比主餐厅来得贵，客人不是在万不得已的情况下，又怎能选择在客房内就餐呢？

    (3)菜单的设计形式过于单调。目前所有酒店的菜单均是用翻页的，或附在服务指南内，很难引起客人的兴趣度。有时候客人可能连翻看一下都没有，又怎么能去点菜呢？如国外某酒店将客房送餐菜单设计成旋转形式，客人对这一新形式备感兴趣，自然就易引起客人的关注，形成消费。同时客人可根据自己的饮食习惯，设计自己所喜欢的菜肴，送至厨房，以满足自己的需要。

    (4)菜单用语表达不够准确，无法使客人准确地了解菜单上描述的菜。如炙烤牛排，酒店提供的牛排必须是牛臀部肉排；菜单上的8盎司一份的牛肉排，是指8盎司生牛肉的重量，而一些酒店却并非如此，造成客人误会。

    2、酒店对RM—Service的重视程度低

    在传统观念中，许多酒店管理者认为客房送餐服务是为了符合星级标准，只是一项附加服务，纯属满足少部分客人的需要，不是酒店的主营业务，因而对客房送餐服务很少给予关注。这造成酒店往往不设专门的组织来管理客房送餐服务，一些酒店也没有设置专门的送餐员，这造成责任不清。对于客房部来说，客人的点菜似乎是餐饮部的事，与已部门无关，多一事不如少一事，自己也无权处理；而对于餐饮部而言，似乎是额外的事，能应付过去就应付过去。在许多时候可以看见这种情形：客人在客房内用完餐之后，餐车及餐盘仍长时间放置在客房内未被收拾走，造成难闻的味道，引起客人的不满。

    3、提供RM—Service的方式及所使用设备不够完善

    目前的送餐服务仍菜用此种方式，即客人点完菜肴，服务员将菜单送到餐厅主厨房，经厨师烹制完成后再由餐厅的传菜员从主厨房送到客人所住的房间。再加上由于酒店配备的各种送餐服务的设备不够齐全，往往等菜肴送至客人房间时，菜肴要么是太凉了，要么菜变黄了，要么菜变老了，造成菜肴的口品不如在主餐厅内用的。如一盘刚炒好的蒜茸空心菜放在一个地方多久后会变黑——最多不会超过3—5分钟。然而将一盘发黑的蒜茸空心菜摆在客人面前时，客人能有心思吃下去吗？因此客人往往宁愿多花点时间到主餐馆去用餐，不仅能选择到更多自己喜欢的菜肴，而且能吃到更可口的饭菜。。。。