酒店服务质量是酒店核心竞争力

    服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。

　　建立严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密且严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。有一批对服务质量工作高度负责的管理队伍饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识，对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。

　　饭店要想保证其服务质量的优良，必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。有督导检查管理到位的工作力度有许多饭店的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量管理工作之外。饭店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭店老总、个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。即使在星级酒店，也经常见到过这样的情景：

　　情景一：部门经理与大堂副理在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。

　　情景二：服务人员在餐厅电梯间见到老总和两位前来就餐的客人，服务员向老总问好，对宾客却视而不见，事后，老总也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误(应先向客人问好！后向老总问好！)。

　　情景三：客房女服务员在对客服务时，把传呼机别在工裙上，在给客人开夜床时(客人在房间)，传呼机嘀哒嘀哒乱响，而领班就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

　　服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来饭店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……”从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，质量管理工作一定是细微的、到位的。国外饭店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是饭店不能有卫生死角，二是饭店不能有服务不到位的地方。有全员高度服从质量检查管理的思想观念饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有质检部发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而应该看成质检部是在帮自己部门经理发现了自己没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助本部门完善工作，提高管理水平。

　　同时，饭店是半军事化管理的企业，质检部和饭店领导发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各部门工作人员都必须无条件地加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准、服务质量才能提高。

　　有日检、周检、月检的质量检查管理体系建立和完善日检、周检、月检的质检管理体系，可以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班各一名进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理或常务副总带领各部门经理，对饭店各部门、各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。

　　另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查、抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。

　　有奖罚严明的质检纪律条例饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周险、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

　　在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序：“处罚”问题，一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受、不情愿、不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

　　《质检奖罚纪律规章条例》一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律面前做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚，并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要处罚谁。国内许多饭店之所以质检工作力度不大，最主要的因素是人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处。

　　树立精细化服务与管理的全员意识服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。

　　在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销、市场客源拓展，但忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意，形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种劣质的服务，不但没为饭店培养出忠实的顾客，而且给饭店造成了客源流失。这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。