餐厅服务员妥善处理客人的抱怨

一、了解抱怨客人的心理
   1）求尊重心理
客人都希望自已是一个受欢迎、受尊重的客人，希望能得到餐饮服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望能向他用表示歉意，并立即采取行动，进行恰当的处理。
2）求发泄心理
   客人在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，因此在抱怨中他们就把怒气发泄出来，以求得心理上的舒畅。
3）求补偿心理
   客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。
二、处理客人抱怨的原则
1）必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。
2）以微笑带动自己及客人的情绪，使客人平息下来，先要认真倾听客人不满的诉说，并表示出关心的态度，对拉近彼此的距离。
3）尽力安抚抱怨的客人，带他们到餐厅角落或者专门的办公场所，一定不要影响周围客人的用餐或点菜气氛，要远离人员嘈杂的地方。然后试图即时先行处理客人的抱怨，给予初步的解决。
4）对于较为繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘同与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉怨渠道逐级呈报，并给予客人明确答复。
三、处理客人抱怨的程序
   餐厅服务员一定要慎重对待客人的抱怨，如处理不当会激化矛盾，给餐厅声誉造成损失，带来严重后果，应把握好处理客人抱怨的程序，使问题得到及时解决。
   1）耐心诚恳地听取意见，表示同情和理解。
一定要记住；客人永远第一，因此对客人的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，设身处地地为客人着想，理解客人的不满和抱怨，让客人通过发泄使心情逐渐平静下来。然后，认真分析、弄清事实的来龙去脉，及时有效地解决问题。切勿对客伯投诉急于去争辩和反驳，这样会把事情弄得更糟，很可能会令客人盛怒而去，影响餐厅声誉。
   2）不要自我维护，不要推脱责任。
一旦发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”，或说，“这是其他部门的事情，我不知道”。
   正确的做法应该是，不管这件事是否是自己的责任，作为餐厅的一分子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。
   3）快速采取行动，补偿客人损失
当客人完全同意企业采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满。
4）区别不同情况，恰当处理
在发现客人抱怨时，要善于分析，区分不同的情况，迅速果断地处理。
A．如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向客人致歉。
B，如属饭菜质量有问题或餐饮设施、用具破损，应立即给予调换。
C．如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向上级请示，尽快采取措施，予以解决。
D．如果是客人的过分要求，一时无法解决的，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请客人留下姓名和住址，以便日后告诉客人最终的处理结果。
总之，要把处理好客人的投诉当成重新建立自己企业声誉的机会，当成不断改是服务质量，提高服务水平的动力。
4．即使是客人错，餐厅服务员也要给客人台阶下
经过调查分析后，如果发现是客人自己的错，千万不要指责客人，相反，要给客人台阶下，概括地说明问题，说明这是一个误会，不要将内疚或不满留给客人。
5．感谢客人的批评和指教。
对于客人的抱怨，应持正确的态度。客人抱怨，就多数而言，是希望餐厅能对他们所反映的菜肴质量或服务工作问题给予重视，对存在的问题能予以解决。对客人的这种友善行为应表示感谢。
四、几类常见抱怨的处理要领
   服务员应将客人抱怨的问题，采取分类的方式来归纳解决，并学习较为专业的处理问题技巧，有下列几类常见情况。
   1．菜色与质量。
此类状况，多半集中在高峰时段客满或人手不足的情况下，尤其以中餐厅发生的频率较高。这主要是由于中西餐较难以达到全产品菜色的标准化，厨师的手艺，对产品的调配、制程、分量也很达到均一的程度。解决要领：解释、更换、增补。
2．金钱与差额。
这主要是指多退少补，多半与人为的疏忽有关。解决要领：检查、补退、记录。
3．食物中有异物
如果是一般性的异常食物，服务员应立即更换，以示对客人用餐的负责，尽量减少客人抱怨和投诉；如果是其他异彩物，则无论异物来自何处，如果不清楚异物是否影响客人的安全，那么必须妥善保存剩余产品的完整性，并即立刻送检。在事件未获得澄清之前，应对安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得客人的相关资料，向上呈报。解决要领：了解、更换、取证、送检。
4．设施与安全
餐厅里地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，都可能导致客人使用的不便，甚至影响老年人或幼龄儿童的安全，可能招致客人抱怨，甚至投诉。服务员应敦促相关部门尽快换修，并设法增设老弱残障者的相关附属设施。解决要领：道歉、换修、记录。
5．清洁与服务
此类问题的主要原因是服务员没有贯彻执行相关的服务准则。因此，服务员应力求从自身做起，完善服务技能，提高服务水平，对客人所批评的项目要立刻改善。解决要领：训练、检测、考核。
6．座位与时效
这种情形最易发生于地狭人稠的市区，特别是位于繁华市区的小餐厅。由于日益增多的人口与客人流量，餐厅不能及时为客人提供座位和菜点，也容易招致客人的抱怨。服务员可以通过软性及较为科学化的办法来解决，如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提高，等等。解决要领：规划、电脑作业、促销。