餐饮管理的最佳实践

  成功的饭店餐饮具有一个重要特征——在运营保持赢利的同时还具有根据市场需求的变动做出适当调整的能力。然而很少有饭店餐饮能执行这样的基本战略，而现实情况是饭店餐饮服务通常是由普通餐厅提供的，为顾客提供常见菜单和性价比不高的推荐菜色。这样的饭店餐饮不能为餐饮市场提供顾客所需要的菜色、氛围和服务（不打搅顾客），其结果就是它们经常在亏本的状况下进行运营。因此一些专家已经指出，饭店餐饮如果任其发展将会继续亏本。最近，在由康奈尔大学饭店管理学院的教授牵头的关于饭店业最佳实践的全面性研究中，我们选出了一组餐饮最佳实践得主作为其中的一个主要方面，他们所进行的实践成功地满足了利润要求和顾客需求。这些得主在全封闭的激烈竞争中脱颖而出，他们是The Boulders, The Breakers, Country Inns Suites, Four Seasons Regent Hotels Resorts, The Greenbrier, Hyatt Arlington Hotel, The Pierre, Walt Disney World Resorts and Theme Parks, The Waldorf=Astoria, Wyndham Hotels and Resorts。这些得主通过他们的最佳实践证明了他们执行战略的能力，对目标市场的需求进行反馈，通过改变餐饮运营的方式来赚钱。
  在接下来的篇幅中我们首先展示那些已经被餐饮得主应用的一些实践，这些实践使他们的服务更具有竞争优势。然后我们对他们的成功进行量度并给出这些实践得主关于饭店餐饮服务的适当建议。
  最佳实践
  我们的得主所采用的最佳实践可以广义的分为3种类型：一种注重为顾客提供高质量的餐饮产品（包括The Boulders, Country Inns & Suites, Four Seasons,Regent Hotels,Resorts, The Greenbrier和Wyndham Hotels and Resorts等的实践），第二种强调了将餐厅的概念和设计因素引入到他们的最佳实践中（他们是The Breakers Hotel, Hyatt Arlington Hotel和Walt Disney World Resorts and Theme Parks），最后一种则是像The Pierre和The Waldorf=Astoria这样的饭店，集中精力于控制成本和产生额外收入的最佳实践。
  关注产品质量
  的问题在于产品的种类和质量不能达到饭店的高标准。而餐饮部门里厨房员工的工作积极性似乎也随着食物原材料的质量因素而降低。饭店管理层为此创立了一个“食物采购员”的岗位，专门负责购买高质量的本地产品（亚利桑那州的例子）。此后，采购员购买的范围也不再局限于本地，并且承担了诸如购买调料、海鲜、奶酪和肉等其他产品的责任。为了使厨房能够及时知道进了一些什么食物，采购员使用热线电话来报告食物预期到达的日期和花费。The Boulder的大厨然后根据采购食物对菜单做出调整。该实践的结果就是食物原材料都是高质量的，大厨也有机会不断变动菜单进行实验。
  同样是为了培养餐饮部工作人员的积极性，Wyndham Hotels and Resorts设计了名为“最佳课程”的项目，其最终目标就是使Wyndham在餐饮创新、质量和服务等方面成为行业领袖。最佳课程是包括前后台员工这样一个大范围的共同努力（就如附带材料所描述的）。这个连锁饭店（1）更换了菜单和食谱；（2）重新定义餐厅的概念；（3）装修餐厅并引入了敞开式厨房；（4）更新了桌布、员工制服、瓷器、玻璃制品、银器以及其他专业用具；（5）开展季节性的美食节和饮料促销活动；（6）在饭店里推销餐饮产品；（7）招聘出色的厨房人员；（8）与食物供应商合作拥有独家产品，与酒类供应商合作提升酒单规格并提供试尝；（9）使用具有高品牌知名度的酒水进行分杯售卖的项目；（10）进行着重于产品知识和升档销售（upselling）技巧的服务培训项目；（11）实施奖励计划激励服务员了解更多的关于供应的食物和酒类的知识；（12）通过以下手段重造客房服务程序，如适当的服务礼仪的培训、完善培训录像和手册、更新器具；（13）修订客房内的营销材料，例如菜单和客人指南。