如何搞活酒店网站？

    信息技术的发展和进步，不仅促进了旅游业的快速增长，而且加速了旅游者消费观念和消费行为的更新。信息与通信技术的持续发展，更对酒店业产生了深远的影响。

    但是，无论科技如何发展，酒店业务的核心都是提供个性化的服务。有高科技系统支持的酒店，更有可能避免一刀切的服务模式，为客人提供专门、细致的服务。当酒店建立起内部管理和服务、外部宣传和营销的网络系统时，它就增加了市场制胜的筹码。

    一 消费者的力量最强大

    酒店信息化不仅是主管部门的要求，消费者的力量更强大，它推动着酒店企业做相应的转变

    3年前，胡民康来北京金都假日饭店就任总经理时，看到入住金都的不少客人手里提着笔记本电脑。那时客人在房间里上网，需要先拔下电话插头，再接上电脑。胡民康上任伊始，便要求在每间客房内安装双插头，这样客人拨号上网就不用再拔电话插头了。

    今天，金都假日饭店宽带高速上网的安装正在紧锣密鼓地进行中，预计2月底前后可投入使用。届时，金都假日饭店将成为北京市首批在所有客房内可以宽带上网的高星级酒店之一。

    现在，酒店在客房里提供高速互联网联接，对于以商务人士为主要客源的酒店来讲已越来越重要。商务人士的工作、甚至生活，已离不开互联网。在他们经常入住的商务酒店，需要有自助性质的商务服务，便于他们的笔记本电脑上网，与世界各地保持联系，收发电子邮件，甚至是进行网上娱乐活动。

    国家旅游局信息中心主任钟海生说：“一家现代型的商务酒店，至少要具备几个条件：客人在房间里能够上网、收发电子邮件、接收传真。”现在，我国的许多酒店还不具备这些条件，没有中央处理计算机系统、没有布线系统。客房里原来可能只有电话线，没有数据线，这就有一个设备投入和改造的问题。

    随时随地与互联网联接，从理论上讲并不困难，有电话线的地方就可以联接互联网。许多酒店的客房内还不能上网，主要是计费的问题。绝大多数酒店客房内的市内电话是免费的，酒店还没有对市内电话上网的计费系统。同时，电话拨号上网的速度也比较慢，如果有越来越多的客人上网，线路过于繁忙，速度则会更慢。再者，客人长时间占用电话线，将语音线当作数据线来用，就等于阻断了客人与外界的语音联系。

    由于上网需求的增加，国内许多商务型酒店开始考虑引入宽带网。国家旅游局信息中心主任钟海生说，酒店客房里铺设宽带网，有几方面的用途：首先是方便客人上网。宽带上网会大大加快上网速度。如果拨号上网是羊肠小路的话，宽带上网就是真正的信息高速公路。现在，许多网上信息开始有动画效果，通过拨号上网信息下载的速度非常慢。随着网络技术的不断发展，以后宽带上网会成为一种基本要求。

    其次，有了宽带网，客人可以在房间里点播VOD，甚至可以通过卫星网络实现远程点播。

    VOD是指按需点播、自由选择的交互式视频点播系统，它有随点随播、滚动播映、信息查询、自动切换等优点。客房VOD除了是一种顺应潮流的客房服务项目外，还是酒店增加收入的途径。酒店可以按类、按片或按次向客人收费。收看一部电影，按国际通行收费标准为房费的10%。据说香港酒店VOD的收视率可高达住房率的90%，这对酒店将是一笔不菲的收入。目前，我国已有几十家酒店、超过一万间客房配备了VOD系统，北京的京都信苑饭店、安徽饭店等均已开通了客房视频点播节目，以定时或滚动播放的方式向客人提供影视服务。

    此外，引入宽带网，还可以完善酒店的内部管理网络。有些管理功能可以在网上实施，比如客人可以在房间里结账等。

    二 客人是酒店最宝贵的资源

    北京金都假日饭店是假日集团管理的酒店，假日集团对其所管理酒店的网络化改造有统一的规划。对于商务型酒店，假日集团要求每一间客房都要安装宽带网，而且要由指定的网络公司来做。

    此次金都假日饭店的宽带网改造工程，就是由这家假日集团指定的公司来施工的，且整个工程由这家网络公司投资，饭店无需任何投入。网络开通后，收入由饭店与网络公司按一定比例分成。网络公司免费为饭店安装宽带网，是看好这个市场。

    这种操作方法在国内酒店的改造中也在应用。

    不少网络公司找到国内酒店，愿意免费为酒店安装专线，以后通过月租费和流量费来赚钱。这种方法将双方的利益绑在了一起，可以降低酒店设备投入和改造的风险。设备投入是有限的，商务酒店客人的消费能力却是不能低估的。

    金都假日饭店一年多以前，通过类似的合作方式，在酒店的全部客房里安装了VOD视频点播系统。从理论上讲，客人无需笔记本电脑，可以用VOD机顶盒通过电视机上网。饭店电脑部经理郑刚说，饭店在做高速上网改造时考虑过使用机顶盒，但后来发现不很容易使用，所以决定在客房里再铺设一条线，留出专为笔记本电脑上网的接入端口。

    因为改造的范围及要达到的目的不同，各家酒店在进行宽带网改造时的做法也不同。有些酒店从成本上考虑，将电话线、有线电视线改造成能传输图像、数据、传真等的公用线路，“这种方法的优点是费用较低，但带宽往往还是不够，尤其是从发展的眼光来看。”国家旅游局信息中心主任钟海生说，“这对新建酒店有一个启示：要预先投资符合宽带上网技术要求的设计。”

    在北京按五星级标准新建造的瑞迪升国宾酒店，记者看到，酒店在设计时比较充分地考虑到了商务客人的上网需求，每间客房里至少引入了四条线，设置三部电话、数据插座和宽带网接口。VOD视频点播系统使客人可以根据自己的喜好选择服务项目，酒店内部的局域网上有酒店概况、客房服务、价格优惠、北京名胜景点、汇率比价以及访客留言等信息。客人可以通过VOD用电视机上网。当然，这是在客人没有带笔记本电脑的情况下。如果有笔记本电脑，客房里也有宽带网插口。国宾酒店的网络系统布线一次完成，避免了重复建设和重复投资。

    新酒店的优势就在于硬件尽可能完善，设备投入一步到位。老酒店在进行信息化改造时，就难免象打补丁一样逐项添置。这也难怪，10年前谁能预料到信息技术会对酒店经营产生如此深远的影响？有的老酒店只改造了几个楼层作为商务楼层，客人在这几个楼层的房间内可以宽带上网，再在酒店的商务中心设立电脑屋，配置电脑，供客人租用。

    新酒店的网络服务功能可能是多管齐下，客房内有宽带网接口，VOD+电视机也能上网，商务中心还有电脑出租，全看客人的需要。

    在“注意力经济”时代，硬件的投入总是微不足道的，最值钱的是客人的关注和满意程度。客房内的宽带上网服务，将是酒店吸引“眼球”的一个重要卖点。同时，不管科技如何发展，酒店仍是以个性化服务吸引客人。酒店越是有高科技网络系统的支持，就越可能为客人提供更加细致的个性服务，越容易发现客人的爱好，避免一刀切的服务模式。

    三 网络销售新趋势

    用科学的网络销售，代替以人为核心的销售方式，可以保证酒店经营状况的稳定

    不远的将来，客人在客房中无法联接国际互联网，将会是酒店服务的一大缺陷，同样地，在互联网上无法找到这家酒店，也将是一件无法解释的事情。酒店内完善的网络系统可以保证为客人提供尽善尽美的服务，但更关键的是，得有足够多的客人住在酒店里。酒店得把自己的产品———客房，卖出去。

    以前，酒店的销售依赖于销售人员，销售人员的积极性和能力，很大程度上决定了酒店的经营情况。不少酒店频繁出台奖励办法，向销售人员倾斜，以稳定销售队伍。然而，这只能稳定一时，解决不了长远。现在，酒店销售的趋势是更多地使用网络，改变以往人海战术的策略。应用网络强大的传播功能，依靠集团化优势，现代酒店的营销问题才能得到有效解决。首先，酒店要在互联网上有一个网址，上面有酒店的各种最新信息，这个网址还要有选择地与一些酒店预订网站建立链接。这样，客人无论身在何处，只要需要，就可以在约定的时间入住某一家酒店。这不仅方便了客人出行，也节约了酒店的销售成本。酒店用这种方法，一方面可以开展独立的营销，以拓宽销售渠道；另一方面，可以结合国际大型预订公司建立的商务旅游系统，及其在网上链接的其它专业网站，得到更多的销售机会。

    北京建国饭店董事长陈军说，建国在美国的旧金山有一家饭店，由假日集团管理，原来有销售部门。后来假日集团取消了销售部，由旧金山地区的销售中心负责销售，效果不仅好，还节约了成本。现在假日集团管理的一些酒店，没有销售部，只有预定部，主要依赖的就是强大的预定网络。除了假日自己的网络，还加入国际上其它大的预定网络，有时酒店70%的客人均来自网络预定。这时如果有销售人员跳槽，就不会影响酒店的客房出租率。现在，北京建国饭店已加入了世界酒店协会SRS、尤特和HotelBank等三家预订公司。根据酒店定位和客源市场的不同，酒店可以选择加入一个或几个预订系统。

    国际大型酒店集团早已在用这种方法进行销售。现在，进入到国内的国际大型酒店集团已经不少，凭借着网络化和集团化优势，不断在国内市场上攻城掠地，接管国内酒店的数量逐年递增，而且几乎无一例外地制订了庞大的接管计划。万豪集团在国内已有17家酒店，它的计划是到2005年使这一数量增加到70—80家；假日集团现在在国内管理的酒店不到30家，计划到2005年达到100家。随着这些国际大集团势力范围的扩大，它们占有的国际上高消费的商务客人的数量会越来越多，相应地，国内酒店的地盘儿只会越来越少。

    在这种困境中，以国外商务客人为主要客源的国内高星级酒店开始触网，纷纷加入国际权威的酒店预订系统。世界酒店协会SRS现在为北京的华侨大厦、亮马河大厦和建国饭店三家组织客源。上海锦江集团近几年发展得不错，与加入了英国的尤特网有很大关系。尤特网上有全球7800家酒店，它以其知名度和行销能力，为每一个成员输送客源。现在，北京的昆仑、亚洲、东方花园等高星级酒店也先后加入了尤特网。