（一）狩野模式与酒店电脑部主任管理体验

     1998年起，B饭店投巨资进行了饭店整体改造，改造项目中很重要的一块就是“客房管理系统”。现在改造工作已经顺利完成，新系统也在半年前投入了使用。作为五星级饭店电脑部主任的路先生，在负责新系统开发、运行和维护的过程中，另有一番独特的“管理体验”。
    心里想着客户
    B饭店的客房管理系统包括前台、门锁等7大业务系统。实际上，这些业务系统中，已经有一些在饭店运行多年，比如前台管理系统。不过，这次软件系统的选型和二次开发，还是提供了非常好的机会，让饭店能更好地重新调整和优化业务分工和管理流程，增加信息系统在应用中的“人性化”色彩。
    在系统选型的过程中，路先生接触到了大量的系统供货商，也有一些客房管理软件的确表现不俗。但是，MBA出身的路主任体会到，技术的选择并非一定是“越高端越好”，而是一定要“心里想着客户的需求”。比如现代酒店客房管理大量采用的智能化门锁系统，过去的功能较为单一，而这次B饭店做的“一卡通”系统，较好地整合了饭店不同的消费场所和应用环境，极大地方便了客户。
    对五星级饭店来说，门锁系统的智能化程度高低，已经成为服务水准的一种标志。但是，国内一些酒店管理系统在门锁系统的功能处理上，仍然存在着一些误区：比如片面强调了门锁的安全和监控功能，把整个酒店的门锁通过网络都互连起来，在路先生看来，“这样从安全的角度看似乎是可以的，但却超越了‘适度原则’，让管理维护者感觉不是很方便。”
    消除“机器味”
    计算机系统有时给人的感觉要不就是非常死板、机械，要不就是十分复杂，仿佛在“炫耀”技术的复杂性。比如酒店常用到的程控交换机系统、视频点播(VOD)系统和互联网服务系统等。
    就拿程控交换机系统来说，饭店客房管理系统是通过程控交换机实现内部数据交换的，所以既要满足客户通信的需要，也要承当数据交换平台的功能，连续24小时不间断提供数据交换服务。特别在客户入住高峰时期，网络中的数据量会有急剧的增长。
    在这种情况下，系统如果不能与饭店服务项目、业务特性的管理需求相匹配的话，就很容易出现各种设想不到的故障，让客户感到非常沮丧。一旦客户察觉无论是一次服务呼叫堵塞、还是通信延迟，都会有大煞风景之感。此时，虽然出现问题的地方可能是“机器”，但客户仍然会对服务质量提出抱怨。
    创造愉悦体验
    信息技术的飞速发展，使得纯粹技术上的竞争差异在急速缩小。路主任把这个叫做“酒店业的硬件趋同”。那么，在这种“趋同”的现实下，酒店业通过信息化能够获得的“新的竞争能力”在哪里呢？
    路主任的说法很前卫：“体验经济”。
    客人到酒店所享有的一切服务项目和服务设施，对现代酒店而言，都已经成为“标准配置”。那么赢得新客户的亲睐和老主顾的忠诚，光靠品牌不行，更要在“客户体验”上下工夫。