（二）狩野模式与酒店电脑部主任管理体验

     现代酒店业竞争激烈、客人的服务需求、鉴赏品位千差万别，上一套信息系统也非常容易，靠什么给客人以温馨体贴的服务、创造愉悦超值的享受呢？“体验经济”的理念应当具有启发意义。发挥信息系统的价值，需要跳出技术的框框，站在客户服务和管理服务的角度，重新审视技术的“管理体验”问题，这时一定会有“柳暗花明又一村”的感觉。
    狩野模式和体验经济
    东京理科大学狩野纪昭(KANO)博士在20世纪90年代中期，提出了被称做“狩野模式”的产品与服务质量特性分类方法。在狩野模式中，任何产品和服务的质量可以分为三类(见图)。
    一类是基本特性(the Basic)，也叫必备特性。这些特性一般是某种产品和服务的“最低限度”。有这些特性客户不会觉得惊讶和奇怪，也不会觉得特别的满意或喜悦；但如果没有的话，用户就会大为恼火甚至非常愤怒。比如开车要用点火器发动，但车子发动后，客户也决不会抚掌称庆，因为“顺利发动”的要求简直太基本了。但是，如果三番五次点不着火的话，客户一定会“火冒三丈”的。
    实际上，大多数客户的抱怨往往是基本特性得不到满足而导致的。
    比如我们经常可以听到的，一些管理信息系统在投入使用后不久不是打印不出来，就是数据汇总出错；一些基本的功能总是丢三落四。这样的系统对客户的伤害是最深的。
    第二类叫性能相关特性(Performance-Related)，或者叫做“多多益善特性”。这些特性越多，客户越高兴，比如你的系统总是及时地出现提示信息，而且非常好懂，用户界面也很符合使用者的习惯。
    第三类特性叫愉悦特性(Delight Characteristic)，也叫魅力特性：这些特性往往让客户感到惊讶，可以叫做“酷毙”了。对客户而言，这些善解人意的、不同寻常的特性，往往让客户有一种由衷的喜悦和爱戴。
    狩野模式中，值得注意的两点是：第一，信息系统的开发者往往在一些性能相关特性和愉悦特性上花费大量的心思，反倒忽视了基本的特性。比如一些软件的确在带给用户惊讶和众多功能方面下足了工夫，但总是在界面友善、菜单流程符合客户习惯等等基本要素方面显得漫不经心。
    第二点提示在于，随着技术的进步，一些过去被视为“奢侈功能”的特性，逐渐成为“必要的功能”。所以开发者一定要研究客户的消费行为和消费偏好的变化，而不能用自己的想象代替客户的实际体验。
    有趣的是，因倡导“体验经济”而声名大振的美国管理学教授约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔德，在他们1998年出版的畅销书《体验经济》中指出，“从服务中分离提取出体验的做法，开拓了非同寻常的经济拓展的可能性”。派恩和吉尔德认为，信息和服务本身并不能构成交易的实质，客户需要的是通过信息或服务得到“愉悦的体验”。因此，“每项业务都是一个舞台，工作就是剧场体验”。
    对于那些认为信息技术里包含管理思想的人来说，困难的是回答“系统中的管理思想究竟是什么”的问题。在这里，狩野模式和派恩的体验经济，给我们打开了新的视野。