从饭店信息化服务中挖金子

    文/北京华侨大厦 林翔

    随着我们国家加入WTO、上海承办世博会、北京举办2008年奥运会等这些重大机遇的出现，中国饭店业面临着许多新的机遇，但也面对着同行业的激烈竞争。国门的进一步打开，将会有更多不同国家地区，具有不同文化、教育背景的客人来到中国。客人们在享受温馨舒适居住环境、周到的人工服务的同时，更需要进行互动的娱乐和信息服务，如宽带上网、影视点播、旅游信息、风土人情介绍等。而且国家旅游主管部门也更新了相关标准，国家旅游局最新的星级饭店评分标准，要求四、五星级饭店必须提供客房宽带上网功能。在饭店设施评定表中，在原通信服务所占的8分的基础上，新增加了信息技术和通信48分，达到56分，占总分630分的 9%，涉及到的项目包括互联网接入、VOD点播、网络建设。

    在这样的前提下，许多星级饭店也纷纷上马一些信息化的建设，最主要的是饭店管理系统、餐饮系统、财务系统和视频点播系统等等。除了视频点播系统能直接带来些许利润，其它项目表面上看都是花钱的买卖，并不能带来可观的经济效益。当然，这也不为过，企业本来就是以追求利润最大化为前提的，短期内看不见效益的项目，经营者谁也不敢轻易上，而出租客房和餐饮的收入实实在在的白花花的银子，增加这方面的投入，其回报是看得见、摸得着的。

    但有一点，时代变了，我们的观念也应该变一变，君不见，许多位于商圈中的星级饭店，其间拎着笔记本电脑包的住客越来越多，他们给我们提示了一个什么信息？四个字：商务需求。所有人都知道：客人的需求就是我们的利润来源，难道我们不应该好好去重视这新生的财富来源吗？

    机会摆在你面前，就看你怎么去从中挖掘出金子来，下面是一些构想，愿作抛砖引玉。

    一、饭店多媒体信息服务

    电视作为终端载体，外加一个机顶盒，通过服务器传送多媒体信息服务，记住，我们传送的是服务，而不是单纯的信息，而服务是可以带来利润的，具体内容包括：视频点播服务、电视超市服务、饭店综合信息服务等三大块。

    1、视频点播服务

    视频节目点播，不需要说，住过饭店的人都知道，点播节目收费这个常规，但系统如果能增加一些断点续播服务会更令客人满意。当客人正在收看收费电影时，如果临时有事要出饭店，这样一般情况下系统已经记费了，这样客人不可避免的要受到损失。而我们的系统可以做到，等客人回来时如果还需要接着收看的话，重新进入点播画面，系统会自动从电影中断的地方接着播放影片，而且系统只会记录一次费用，这样的服务客人会更加满意。

    2、电视超市服务

    商圈中饭店往往位于黄金地段，地理位置优越，但也有缺点，物理空间小，能利用的都用上了，真可谓寸土寸金。说到饭店建超市，不外乎前厅摆一个小柜台，或者干脆连柜台都摆不下，每个房间放一张商品目录。这个问题放在今天，是完全有办法解决的，通过电视这个载体，把超市建在电视网上，不但拓展了饭店有限的物理空间，而且可以通过多媒体的形式充分展示我们的超市物品。日常用品不用说，商务用品，如U盘、软盘、光盘等都是利润很大的常用品，特色商品：如仿古玩器等。客人一点，马上送到，让客人足不出门就可以买到所需的物品，真正做到卖在客房。最重要是，它不受物理空间的限制，只要是好销售的商品都可以往上摆。

    推而广之，我们的送餐、订车、送鲜花、送礼品都可以往上放，通过多媒体可以充分展示饭店的菜品特色，看看鲜活欲滴的好吃东西，难道没有吃的欲望吗？一按键，马上送到。如果希望预定鲜花，只需按遥控板上数字键，就可出现所有花的种类及价格，如果选中花的种类就可按确认键，服务人员收到信息后，就可以直接联系，并将花束送到指定地点。

    3、饭店综合信息服务

    即饭店综合信息服务，服务项目包括:饭店介绍、客房服务、电话指南、上网指南、消防安全、商务中心等(饭店可以灵活更改服务项目名称及内容)。服务表现形式多样化，可以是多种语言文字、图片或者视频。这样可减少因语言、环境等因素带给客人的诸多不便，使客人拥有宾至如归的感觉。完全可以替代客房内的印刷品的宣传资料，并可对内容进行随时地更改，这样还能为饭店节省大量的管理、印刷等费用；同时增强了饭店客户与饭店各部门进一步沟通的渠道，达到更迅速响应饭店客户需求。

    值得一提的是消费查询，通过与饭店管理系统连接，客人可以在客房通过电视随时方便地查询自己在饭店内的各项消费情况。包括点播费用、住房费用、餐饮消费、娱乐消费等，并可显示出客人的消费时间，消费项目。在这个模块内还加入了预约结账退房功能，节省了客人等待结账的时间，还能有效地防止客人与饭店在费用方面的争执发生在饭店大堂，将纠纷解决在客房内，避免影响饭店声誉。

    二、出租小灵通服务

    现在有些星级饭店内部办公通迅有了小灵通，这个新生事物出现的来由是这样的：中国电信为了和网通竞争，新推出的这项业务，用我电信的通迅线路，免费给你饭店建一个基站，再送你几百部的小灵通电话，但只允许在饭店内部及周边十几米范围内打电话。这种小灵通可以内部互打，也可以打外线，外线还可以直拔到小灵通，而不需要通过总机，其实就相当于一部直拨电话。而且还可以移动，外形小巧美观，接听是免费的。在饭店内信号相当好，这几点对商务客人来说，是十分需要的，因此我们完全可以开展出租服务，除了出租费，还有电话费，都是一笔可观的收入，最重要的是提升了饭店的服务档次。

    三、电脑金钥匙服务

    饭店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务，但具体对商务客人来说，往往碰到的问题是电脑上的问题，比如特殊的文件无法打开，电脑有病毒了，需要制作幻灯片等等。而传统饭店金钥匙是无法解决这些问题的，有些还涉及到比较专业的电脑知识。如果饭店能开展这方面的服务，估且把它称作电脑金钥匙——Compcierge.由电脑和金钥匙两个单词各取一半，拼构而成，一旦客人的笔记本电脑遇到麻烦或其他电子技术问题，我们的电脑金钥匙可随叫随到，当即排除故障，保证商务客人顺利工作。这不但解决了商务客人的燃眉之急，而且也提升了饭店自身的竞争能力，同时也可以增加饭店的收入。

    四、客房高新技术的服务

    如果饭店房间面积较大的话，还可以放大一点的办公桌，有伸手就能够得着的数据线，还有多功能的电源插座，现在的笔记本电脑插头千奇百怪，如果有个多功能的电源插座放在办公桌旁，对商务客人来说，是相当方便的。而一个多功能的电源插座成本不过十几元，就看你的饭店有没有去做，做到了就是一种服务，就比别人多一份竞争力。此外商务房还可以放传真机、打印机及扫描仪，真正体现是商务房。要安装打印机及扫描仪，客人可以自装，也可以请电脑金钥匙帮忙，当然不是免费，可以收点，装完打印机及扫描仪，目的就是要打印，客人可以自带纸，但一般情况下可能不带，不带就收点。不要看这一点，那一点，点点都是饭店的利润，不要担心钱收多了客人有意见，服务做到家了，客人自然愿意掏钱。

    五、饭店网上预定服务

    现在的商务客人越来越习惯于点点鼠标，在网上预定房间，如果饭店预定系统不好或根本没有，那将失去这一部分高端的客房群，上面提到的白花花银子也将流到别人的饭店去了。

    目前的情况是很多星级饭店的预定都采用定房中心的系统，这样做最大的好处是自已不要花钱去做网上预定系统。对于单家饭店来说，的确如此。但对于有多个星级饭店的集团，情况就不同了，首先就看得见的来说，利润要被定房中心分掉一块，而就看不见来说损失更大，客源都在定房中心手中，你无法掌握分析，最大的损失是旗下多家饭店被分在多个定房中心，不能形成统一的品牌服务。假如能连锁起来，组成饭店集团，统一对外预定，有效地建立客户关系管理系统 CRM，对客提供个性化的服务，让客人在任何一间饭店享受一致的服务，情况就大不一样，我们估且把它称为在线礼宾服务。

    当客人预定完房间及饭店的特色服务后，即可收到饭店回复的确认电子邮件，在邮件中包含了旅游目的地的交通情况、天气情况、饭店信息以及方位和地图服务。当客人到达饭店后，马上就可以享受自已预定的饭店服务，而不必在前台呆很长时间。甚至送餐上门、加枕头、提前或延后结帐都可以在网上预定好。

    饭店还可以实施网上预订客房累积分制度，当积分达到一定程度后，可以以积分兑换礼品，以此来培养顾客的忠诚度。

    在今天，星级饭店的客房和餐饮竞争越来越激烈，彼此间的距离相对也越来越小，而新的高科技竞争却成为另一个亮点。也就是说，住店客人在满足物质生活的同时，高端的商务需求已被提到议事日程上来。哪家饭店的信息服务做得好，哪家就会多争得高端的商务客人，也就从中挖到了更多的金子。

    高明的竞争往往在于独辟蹊径，如果能以饭店的信息服务为契机，就可以开创出一个崭新的商务饭店，以自已的特色，屹立于商圈中。