酒店科技催化管理革命

    2003年1月15日， 西门子数字程控通信有限公司在上海浦东香格里拉酒店举行了“2003西门子宾馆解决方案专题研讨会”。在这次研讨会上，西门子在推出他们的新产品HIPATH(意为西门子企业集成架构，可以实现数据网络上的语音传输，集中管理通信网络，支持移动通信)饭店解决方案的同时，也向与会的饭店业人士展示了一个新奇的，以科技为工具的未来酒店设想，在令人鼓舞的同时，也令人不得不开始认真思考面对未来信息科技引领的市场需求，酒店的经营管理者们将面临的是怎样一个令人憧憬的挑战。

    以下是在短片中西门子公司诠释未来几年中，宾馆行业可能应用的几种新技术。

    小电影共分五小节，它们是酒店预定、住店登记、进入客房、商务会议和数字化服务。

    在第一小节中，故事的主人公米乐先生因公出差坐在飞机上。突然他的MMC(移动多媒体通讯系统)收到同事的来电，告诉他，他的行程有变，要去澳大利亚悉尼召开一个重要的会议，但是悉尼之行的住店和会议场所还没有安排。于是，米乐先生就使用他的MMC在飞机上开始进行酒店预定。他登录到TOWER酒店集团网站上，指纹识别系统识别到米乐是个常客，系统根据米乐的身份为其安排了几种住店方案并显示在MMC上，米乐在MMC上进行选择，查看各种方案的房间状况。在米乐进行住店方案选择的时候，他公司的TMS(差旅管理系统)也同时与酒店预定自动建立了链接， TMS监测到米乐的级别和预定选择，确认无误后系统批准，同时米乐的MMC上立即收到了已确认的预定。酒店预定好后，米乐先生又用MMC选择了召开商务会议使用的场所、设施、电子设备和服务标 准。最后，米乐先生又用MMC预定了接站轿车和接VIP客人的商用班车以及悉尼歌剧院的演出票。他用指纹确认了所有的预定。此 时，他的IP地址已映射到TOWER酒店的网络中，于是，米乐的各种业务信息均被发送到他在悉尼的虚拟办公室中，虽然，米乐仍在乘飞机，米乐已经可以查看所有的来电信息(包括电子邮件，传真等信息)。

    在第二小节中，米乐到达悉尼后，他乘上了预定的接站轿车，将 MMC放在轿车的仪表盘的筐中，启动PTA(个人旅行辅助设备)中的导航系统，于是，在MMC上显示出TOWER酒店的地理位置，并提示出一条最佳路线。这时，米乐先生使用MMC再一次登录到 TOWER酒店的网络中，开始进行远程遥控他房间的各种电子设备如空调、电灯、订矿泉水及澡水的温度。在PTA的引导下，米乐顺利抵达酒店。此时，他的MMC上自动显示“欢迎语”并询问是否进行住店登记，米乐答“是”。米乐先生的轿车停在停车场后，被动态停车控制系统识别，并进行了登记。电子门童就知道米乐已经到 达，米乐的行李已经由电子打包系统打包，分配了标签，电子门童(R2D2)提着行李去了房间。米乐先生戴了一块TOWER酒店的成员手表，手表中内置了发射功能，当米乐进入酒店后，手表的发射功能启动，它可以实时检测米乐在酒店任何地方的权限，并定位。

    在第三小节中，米乐进入了房间，电灯、室温均已设置成米乐所希望的状态，矿泉水已经备好，房间的虚拟触摸投影仪已将米乐先生最爱的照片投在桌面上，在照片的底部显示了有多少参会成员已经到达，并提示洗澡水已经为米乐准备好了，还提示米乐到前台去领取预定的歌剧票，并告之已将票款已从他的信用卡上扣出。洗浴、放松完毕，米乐在虚拟屏幕上点击操作，便可通过大堂的摄像机查看与会成员的到达情况。在酒店中，米乐的MMC已经自动切换到室内模式(DECT)，于是，所有的呼叫和图像都将传到MMC上。有了发射手表的帮助，可随时将米乐定位在酒店范围的任何地方，他可使用任何话机。

    在第四小节中，米乐来到会议室，将他的讲演文件放在“虚拟触摸设备”上，与会议中心管理员开始测试各种会议设施。在虚拟墙幕上展示他的讲演稿。

    在第五小节中，完成了所有的安排后，米乐与参会者聚会在“电子酒吧”，庆祝这个特殊的会议，因为米乐先生是TOWER酒店的常客，厨房已按米乐先生的饮食习惯准备好了各种食品。

    (以上资料由西门子提供)

    西门子预计上述这样的酒店可以在2005年在技术上成为现实。作为一个酒店人，试想管理经营这样一个酒店会是怎样一件令人兴奋的事。接下来的问题是这样的一个酒店该需要什么样的人来管理经营？

    将新技术引进任何一个行业，除了具备技术条件成熟的前提，根本的原因一定是这种新技术能在某种程度上提高效率、质量，或能创造更大的赢利空间，或为市场需求驱使，很少会只是为了新奇、时髦。应该说在信息化的大环境下生存和发展，酒店技术含量的提高既是酒店住客的需求，更是酒店提高经营管理效率，获得更大赢利的必要条件。而且技术的进步也将催生出一套更新的管理概念和方法与之协调发展。

    技术进步的一个主要表现就是不断更新、改进工具，使生产、服务的流程更科学、合理、有效、快速。 因此，质量和效率是改进的核心，前者是为了满足住客的需求，后者能为经营管理者创造更大的利益。 西门子这次研讨会上反复强调了HIPATH酒店解决方案不仅仅是一个高质量的通信系统， 而是与酒店管理系统集成， 提供了一个综合的酒店完全解决方案。(在这次研讨会上同时还举行了西门子与富达自动化MICROS-FIDELIO合作备忘录签约的仪式。) 当被问到HIPATH在市场推广方面的目标时，西门子数字程控通信系统有限公司的总裁兼CEO彭浩石先生与富达自动化管理管理系统(上海)有限公司的中国区董事兼总经理金凯文先生都表示：双方合作的首要任务不是扩大市场的占有率，而是更好地为用户提供全面综合的酒店解决方案，优化酒店的运营流程，提高服务质量，帮助客户提高他们的利润。 只有切实地帮助了用户，才可能真正稳固和扩大对市场的占有。

    比起一些酒店的管理意识，技术已经先行了一步，把优化整体流程作为酒店技术研发的首要任务。这也许是因为关于优化流程的管理概念和实践是在制造业兴起和成功的。当新的技术伴随着与其配套的管理概念一同进入酒店的时候，一个很现实的问题是酒店是否能够掌握所需的管理概念，充分发挥新技术的优势，使投资回报最大化？技术和先进的设备本身并不能创造奇迹，关键还是使用这些技术和设备的人和酒店的管理服务流程设计。酒店无疑面临着巨大的挑战，但同时这也是一个契机，酒店可能“当风轻借力，一举入高空”，借技术的“东风”，将酒店的整体管理水平和服务质量提高到一个崭新的层次。

    在西门子的短片中极少出现人的踪影，我想这并不是在表明人的服务和管理在未来科技含量较高的酒店中的次要性，而是将人的因素和问题留给了酒店来填补，因为那是除了酒店自己谁也无法代替解决的问题。作为酒店人我们准备好了吗？