在酒店作IT管理

    单靠服务员体贴的微笑是无法为酒店带来效益的。

    8月的杭州，气温极度闷热，连西湖边的杨柳都显得少气无力，恹恹地一动不动。但是，走进位于杭州曙光路7号黄龙酒店的大堂，立刻就能感受到清新舒爽的气息。这可不仅仅是空调的缘故，大堂服务员虽然职业化但仍然体贴的微笑、前台服务员麻利迅速的办事速度同样重要。一位曾经入住黄龙酒店的旅客在携程旅行网上如此评价：“大堂服务非常良好，动作也很快”。

    服务员动作快，一方面表明黄龙酒店员工的业务熟练，服务到位；另一方面，也表明黄龙酒店的前台系统运转良好。否则，黄龙酒店员工的业务再熟，离开了酒店的前台系统，用手工为旅客办理入住手续，那无论如何是快不起来的。

    而这运转良好的前台系统，就有酒店电脑部经理周大林的一份功劳。

    在酒店做IT，周大林算是老资格了。早在1986年，黄龙酒店刚刚开始筹建的时候，周大林就参与进来，负责酒店的IT工作。上世纪80年代的酒店业，就像网络泡沫时期的Dotcom公司一样，火爆得很。能从300多名应聘者中脱颖而出，靠的是他早在1983年在浙江啤酒厂开发的销售系统。上一世纪80年代初的PC机，没有硬盘，要四五张软盘才可以启动一个系统。就是在这种情况下，周大林开发的销售系统不但在1985年的时候运行成功，还获得了科委的三等奖，这成了他能够进入让人眼红的黄龙酒店的过硬条件。

    这个时候的酒店系统，是美国易可系统的天下。当时中国比较好的酒店，比如北京的京伦饭店、国际饭店等，都用这个易可系统。易可系统是美国易可公司开发的，这是专门面向酒店行业的系统，硬件是特制的小型机，软件也是专门的系统，而且还加了密。易可公司通过设在香港的代理商国辉公司在国内销售并进行技术支持。当时一个酒店的前后台系统，再加上安装布线等，费用约在32万美元左右。

    黄龙酒店当时引进了两台这样的机器。一台跑前台系统，就是对客人的管理。包括对客人的资料、账务、入住退房时间、预定房间的管理等等；一台跑后台系统，负责酒店财务、物资、人事等。包括应收帐、应付账、固定资产、仓库验收、人力资源的管理等等。

    当时全国酒店共有30多套这样的系统，由于前台系统比较简单，所以各酒店基本上用得都不错；而后台系统，大部分酒店却没有用起来。主要原因在于当时中国酒店的IT人员对酒店业务，包括财务，一点也不熟悉，而要让从来没有见过电脑的业务人员直接操作系统，简单是比登天还难。于是，在两边都不具备与对方沟通的情况下，很多后台系统就成了摆设，用得好的，也只是用到一两个模块而已。再加上易可系统是直接由美国的软件汉化过来的，许多报表和中国的报表根本对不上。更要命的是，易可软件是专用系统，连打印机都是专用的，坏了要专门到国外买，而且自己还要改驱动程序。同时，软件不但加了密，本身也有许多“Bug”，运行起来并不稳定。所有这些，都让当时中国酒店的IT人员束手无策。

    而在黄龙酒店，情况却完全是另外一个样子。由于周大林做过销售系统，对财务状况有基本的了解，与财务人员沟通没有问题。对于加密，周大林也有自己的对策。当时的编程语言是“Basic”，和周大林开发啤酒厂销售系统时使用的语言一样，于是，经过一番琢磨，周大林把易可的系统解了密，从此可以根据自己的需要对软件进行修改，不但解决了系统中的“Bug”问题，报表不统一的问题也迎刃而解。不但如此，随着酒店业务的扩展，周大林还在易可系统上增加了许多东西。所以，在黄龙，易可的后台系统和前台系统用得一样好。

    上一世纪80年代末，中国酒店的IT力量非常薄弱，所有系统的维护和技术支持都要依赖供应商的力量，对于这一点，供应商非常清楚。所以，国辉公司对自己用户收取的维护和技术支持费用是3万美元。在上世纪80年代，这是一笔相当大的费用。如果再加上易可专用小型机的硬件费用，那就更多了。

    但是，和其他系统一样，作为易可的用户，所有酒店都可以免费享受一年的保修服务，在这一年的时间里，周大林把整个易可系统搞了个清清楚楚。当国辉公司开始收费时，除了必备硬件零配件外，周大林已经完全可以抛开国辉公司自己维护了。国辉公司没有从黄龙酒店收到一分钱的维护和技术支持费用。而黄龙酒店由于修改了易可系统，后台系统和前台系统应用得都很好，倒是获得了国辉公司“易可系统最佳用户”的奖励。

    1989年，周大林联系上海虹桥饭店、桂林华亭饭店、北京京伦饭店和北京国际饭店的电脑部经理，成立了易可电脑用户协会，一年举行一次会议，专门就易可系统中存在的一些问题进行研究和探讨。到1993年，在桂林举办的年会上，共有国内140多家的酒店电脑经理参加，成为国内酒店业具有影响力的行业信息化会议。

    到上世纪90年代初，由于经营不善，易可公司对用户的技术支持能力越来越差，很多酒店由于得不到及时的技术支持，系统运行时断时续，严重影响了酒店业务的正常经营。而由于彻底掌握了整个系统，黄龙酒店的业务没有受到任何影响。回顾易可系统在中国酒店行业的发展历程，周大林说：“易可对中国酒店行业信息化起到了一个非常重要的作用，培养了一批人才。”

    通过相互交流和学习，IT人员对易可系统有了全面深入的理解，初步掌握了系统中蕴含的酒店管理思想。这样，中国酒店业的IT人员，从此具备了同业务人员就业务问题进行沟通的能力，那种鸡鸭对话的情况再也不会出现了。中国酒店业信息化进入了一个新的阶段。

    随着易可系统逐步退出中国酒店业市场，新的供应商慢慢成长起来，其中比较著名的国外供应商有美国HIS系统和美国Fidelio酒店管理软件。Fidelio酒店管理软件最早在香港的半岛酒店中使用，这是PC架构的系统，成本和维护费用大大降低，因而迅速占领了中国高星级酒店市场。与此同时，以西湖软件、中软、东软为代表的国内软件厂商也开始开发面向酒店行业的信息管理系统，这其中，以西湖软件发展最为迅速，目前，西湖软件在全国已拥有800多家用户。

    作为易可系统在中国的最后一个用户，周大林在详细考察了各酒店管理系统后，为黄龙酒店的前台系统选择了Fidelio，而后台系统挑过来挑过去，最终决定自己开发。

    周大林的电脑部，加上他本人，一共才5个人，其中真正能编程的，不超过3个人。经过一年多的时间，他们硬是自己开发了黄龙酒店的后台系统，这实质上就是一个小型的ERP系统，自去年上线后，一直运行良好。

    周大林对此非常引以为荣，用他的话说，“作为CIO，关键的问题是，要为企业节约成本，越是市场经济，这个问题越突出。你的工作只有为企业产生效益，老板才会看中你，你什么事情做不了，他也不看中你。”

    按周大林的计算，仅易可系统维护费用一项，近10年来，黄龙酒店节约下来的费用就将近200万元人民币。当然，对于IT应用来说，这只是小问题，关键的是，一个良好的运行平稳的IT系统，有力地支持了黄龙酒店业务的发展。按国际通行标准，一家酒店从投入运行到最终收回成本，一般要经过8到10年的时间，而自从1987年投入运行以来，黄龙酒店早已收回全部投资。现在，黄龙酒店的经营成本已经非常低，因为10年折旧下来，除了房屋，其它设备已经没有折旧费用，但是设备还在运转，因此酒店有了比较大的利润空间。而与黄龙同时投入运行的另外两家杭州的饭店，到今天还在收回成本的过程中。这里面，不能说没有周大林负责的信息系统的一份贡献。

    这一点，充分体现在周大林本人在黄龙酒店中的地位上。按酒店业的惯例，酒店内的各部门一般是根据人员的多少和其业务在酒店中的重要性分成三个等级：A级、B级和C级，其中A级最高。在中国几乎所有的酒店里，电脑部经理很少有A级的，而周大林这个只有5个人的部门在黄龙酒店却享受的是A级待遇。