酒店业IP通信应用初探

    “今天的中国，差不多一天就会建成一家高档酒店”，在国家旅游局酒店行业管理处工作的小崔告诉记者。自从北京成为2008年夏季奥运会的主办城市，酒店业就像被注入了一针强力的兴奋剂，不但总体数量以日为单位急速增长，而且服务水平、硬件设施、接待规模和档次也都直线上升，装修金碧辉煌、客房舒适惬意、服务宾至如归，IP通信更是如影随形。

    伴随着北京奥运会的“经济引擎”作用日益显著，酒店业蓬勃的IP通信应用已经渗透到了经营和管理的各个环节，甚至由此带来的管理优化和服务水平的提升，在酒店的每一个角落都能够感受到。

    大堂：与众不同的开始

    特写

    从机场出来已经是深夜11：45分，坐在酒店派来接机的车上，第一次来中国的Lily被北京夜幕下的东方气息深深地迷住了。当车子刚刚驶入酒店大门，一阵手机铃声把她拉回到现实中。

    “喂，您好。欢迎您来北京，我是Kevin，您即将下榻的酒店大堂经理，我在酒店大堂恭候您。”虽然是录音电话，但已让孤独的旅途平添了一丝温暖和几分惊喜。果然，Lily在大堂的前台见到了Kevin，只需要简单的问候，两个人似乎已经是老朋友了。Kevin一边点击着手里的PDA，一边微笑着向Lily核对预定登记信息。

    5分钟后，入住的一切手续办妥，“这是您房间的钥匙卡，您的房间在5楼，电梯的右手边，您的行李已经送到房间了。您房间的视野很好，明天是个大晴天，早上您可以看到日出。祝您晚安。”

    应用实现

    在酒店的大堂办理入住手续是客人进入酒店的第一步，通常的情况下，入住手续是比较麻烦的，因为要出示各种证件、核对登记信息，还要分配房间和房间的分机电话号码。

    传统的流程是，前台人员首先要在电脑中查到客人登记的姓名，核对身份、预定信息，确认客人到店，然后按照客人提出的要求联系客房部，询问是否有房、房间是否已经打扫等问题，得到确认后才能发放房间钥匙、房卡，通知行李员将客人的行李送到房间。整个过程即使快的情况下也需要10～15分钟。

    不要小看办理入住手续的过程，根据调查，传统的方式效率低，而且等待和信息错误是造成客人对酒店满意度下降的主要原因。而利用IP通信解决这个问题会带来两方面的好处，首先入住方式从被动询问变主动问候，其次，这个过程将被尽量简化。

    酒店可以基于现有的网络，构建多点IP语音接入和呼叫分配(ACD)平台，将大堂、前台、礼宾部和房控部门的呼叫与应答集成在一个平台上。系统平台可以自动交换和确认客人到达及入住状况。如果配置主动联络、自动外拨系统，可以实现主动问候功能。例如在客人乘坐酒店接机班车时，系统自动确认到达时间，然后发出一个欢迎呼叫到客人登记的手机号码上(如前所述)，利用录音问候，让即将下榻的客人享受到极尽尊崇和宾至如归的礼遇。

    基于CTI多业务呼叫中心软件和自动语音回应系统、语音门户(IVR)系统在入住办理的门户界面，大堂经理可以通过点击不同部门的名称实现呼叫和通话，或者传递数据信息。集成在IP通信终端上的姓名注册功能可以将入住登记过程简化到一步完成。酒店前台或者大堂经理的手持终端具有姓名注册功能，当客人入住登记时，只要将客人姓名输入，部署在大堂不同位置，支持VLAN自动分配功能的无线AP会将自动化分为三个VLAN，其中包括：酒店业务应用系统、员工移动通信系统和对外访问接入。

    按照信息来源，登记信息被发送到相关应用系统，在确认登记信息正确后，客人的姓名、照片和身份认证信息会被返回到终端设备。大堂经理确认客人到店后，房控系统会自动为客人分配房间号，制作房门钥匙。部署于客房的IP电话会自动开启，并按照客人的国籍确定语言。语音交换机完成房客、房间和分机号码的自动匹配，这就相当于客人在酒店拥有了一部专属于自己的电话。

    客人还可在入住酒店的同时获得除客房分机号码以外的专用直播电话号码，此号码可由系统自动生成或由客人选择号码。通过此功能，能够充分保障客人隐私。因为，当有电话直接拨入客房时，无须话务台转接。在满足客人扩展生活空间要求的同时，保护了客人房间号码的秘密。而且酒店可以为多次入住旅客提供相同的号码，便于客人记忆，更实现了与众不同的服务创新。

    客房：无微不至的理由

    特写

    沈总到北京要参加一个重要的国际论坛，还有几笔生意要谈，同时游览一番也是日程表上必不可少的安排。他知道，酒店的3～5层是被组委会预先包租好，专门用来接待参会者的，但他不清楚会务组在哪个房间。拿起电话，很幸运，房间装配的是彩屏的IP电话，而且显示界面和通讯录已经为参会者进行了定制。他只需要点一下“会务组”的按键，电话就自然接通了。

    打完电话，他开始为自己安排出游的行程。景点、剧场和博物馆的介绍、开放时间、地址和电话，这些数据都清晰地显示在显示屏上，门票可以在电话的彩屏上通过点击直接预订，地图也可以下载。

    选好了自己要去的地方、定好时间，沈总又接通了礼宾部的电话，向他们预订了出租车，并通过IP电话支持的传真和E-mail功能将自己的行程和时间表传给了管理车辆的负责人。整个过程都是在IP电话的触摸屏上操作，沈总竟然没有碰过一个数字键。

    应用实现

    在酒店的每间客房，IP通信的优势被集中在一部支持多功能的IP电话终端上。

    配有大尺寸全彩触摸屏和便捷的操作菜单的IP电话，可以按照入住者的不同身份对操作界面进行定制。甚至有些公司提供的解决方案还为IP电话内置了硬盘和键盘，客人通过简单的操作，便可接入自己公司网络、与员工和客户联络、召开小型电话会议或查阅电子邮件，并获取景点介绍、天气预报、航班等公共信息。基于这样的解决方案，客人入住酒店后，客房将成为他们办公、商务和休闲空间的“第二现场”。

    酒店客房统一通信解决方案，提供一个基于终端电话和后台服务器联动的系统，将酒店的IP电话系统、客房宽带网络及酒店管理通信网络集成于同一个物理网络之中。支持这一应用的实现，需要完成酒店内部的三网(语音网IP电话、客房宽带因特网、酒店办公网)合一。

    同时采用分布式网络结构，网络核心采用一台高性能核心交换机。在各楼层采用传统的以太网交换机作为汇聚层交换设备，并以光纤连接到楼层融合IP语音支持的接入交换机，在通过网线与位于客房中的终端相连，实现融合网络接入，从而降低网络系统的复杂性和造价。

    由于IP通信对带宽和系统性能的要求并不高，因此可以充分利用酒店原有网络架构，重新划分VLAN和无线局域网资源分配，同时满足IP电话的通话需求、客房宽带网络的使用，以及无线接入、移动办公等需求。即获得优化的应用又保护了用户的投资。

    另外，可管理性强、稳定性高也是酒店融合网络应用的关键标准。为了保证安全，酒店可以在楼层交换机上为每一个房间划分一个VLAN，通过设定每个VLAN的访问权限，保证客人访问和酒店员工访问的有效隔离。同时独立的VLAN也保证了来自某一个客房的病毒或恶意攻击不会蔓延到整个网络。从而保障了为入住酒店者提供的宽带网络使用服务不会间断，酒店运营管理也不会因外部的攻击而出现问题。

    由于酒店的网络系统结构相对简单，因此IP通信系统的稳定性相对易于保障，通信应用的管理也相对容易。电脑部的人员只需在办公室对整个融合通信网络的运行情况进行实时监控，一旦发生问题，工作人员可以立即赶到客房，采用无线手持终端解决问题或者执行远程修复操作。

    应用实例

    入住北京金融街威斯汀大酒店，你将能够享受到全程高品质的免费宽带、无线网络和IP通信。威斯汀是国内第一家采用全IP通信的五星级酒店。整个酒店的通信系统为混合模式的IP通信。即将传统电话和IP电话整合在一个网络系统中。

    酒店的骨干网核心采用一台北电ERS8606交换机，在各楼层采用了ERS1624G作为汇聚交换设备，采用ES470实现融合网络接入。采用CS1000M融合语音呼叫服务器，在传统的办公区域提供对模拟和数字电话设备的支持。在需要移动通信应用的区域，则使用北电的工业级AP和无线IP电话系统，支持短信和对讲功能。

    在威斯汀酒店的486套客房中，传统电话和IP电话并存，在卫生间和床头柜使用的是传统电话，而在办公桌上则部署了北电的i2007 IP电话，而且做到IP电话和普通电话的号码关联，在电话功能上与传统电话完全一样。

    酒店的管理者超前地意识到，免费的宽带、无线网络和通信是五星级酒店未来的技术标准，它提供给客人的是更加创新的服务和更加贴合其使用习惯的支持。因此他们在服务区域和公共区域，部署了北电的AP2330工业级AP，实现了有线和无线局域网的融合，使网络的覆盖扩大到了全酒店的范围。

    入住酒店的客人可以通过无线网络，在酒店的大堂、客房、餐厅以及休闲会所等地方完成网络访问、拨叫IP电话或者收发邮件等操作。同时酒店员工也能够利用无线网络和IP通信构成的智能通信系统，更加及时、灵活地实现工作中的联络。IP电话从设备上已经超越了传统电话机，成为了一个智能终端，并且在这个智能终端上还可以提供一系列个性化的高端创新应用，例如客人可以在IP电话上轻易地查询到酒店最新的服务信息、自己的账单、北京地区的商务信息以及一些天气、航班、股市等实时信息。

    北京金融街威斯汀大酒店总经理郑章辉先生表示：“应用全套的统一通信网络解决方案，我们为客人提供了完全免费的宽带和IP通信享受，为他们节省了大量的网络应用费用，这些服务所带来的便捷、先进，将进一步提升客户的满意度和威斯汀的竞争优势。”

    餐厅：随心所欲的味道

    特写

    Joe约了自己的客户到酒店中餐厅吃饭。在他们翻看菜单的时候，餐厅的服务员打开一个小巧的PDA，随时向他们介绍每一个菜式。点完菜，服务员将PDA递到他们面前，一份点餐记录已经显示在上面，并且已经切换到英文的界面。Joe看了一遍，轻轻敲了一下“确认”，美食如期而至。

    应用实现

    无缝的网络覆盖使酒店可以实现一些非常突出和精彩的功能，例如在餐厅，服务员的点餐全部通过PDA完成。

    无线点餐系统具体的运作过程如下:客人进入餐厅，服务员的PDA登录点餐系统后，将显示当日的菜品图片、介绍和价格供客人选择，客人点完菜后，点餐信息传送到无线AP上，通过餐厅的交换机传送至后厨的网络打印机，完成菜单打印。

    厨房领班将根据不同的菜单，把它们交给不同的厨师来处理。酒水储存间在收到菜单后，会有专人分发酒水。同时，桌号和点餐记录进入系统服务器，通过餐饮管理系统进行处理，并在前台打印某个菜品的预结账单。就餐结束后，客人可直接到收银台买单或者输入房间号、姓名等，记入总房款中，待退房时一起结账。

    对于就餐的客人提出的特殊要求，比如要一条毛巾，而餐厅临时没有，服务员可以通过酒店的无线网络，用无线手机拨叫楼层服务部，在就近楼层服务的员工接到电话后，可以迅速做出响应，完成物品登记后，可以专程将这条毛巾送到餐厅交给需要的客人。而所借出物品的使用记录将同时进入楼层和餐厅的应用服务器，帮助餐厅和楼层服务人员更好地管理物品的流向和回收，避免丢失。

    “喂，您好”，一个电话总是从这一句话开始的。IP通信的应用使工作和生活在酒店中的每一个人都更容易听到，也更乐于说出这句话。因为拨打一通IP电话如此简单。

    编看编想

    兴一利 防一弊

    徐丽上个月为北京新世纪日航酒店签下了200多万的客房销售合同，而她当月的手机费则突破了千元。她详细地向记者描述了一间客房的销售过程对通信的需求。

    如果销售人员正在一个客户那里，这时有另一个客户打来电话要求订房，销售人员需要马上打电话到酒店的房控部门，向他们确定这个时段有没有合适的房间，如果有，再打给客户进行确认。客人确定到店时间后，再回复房控部门预留房间。正常情况下至少要打4个电话才能确定一个客房预定。而如果遇到一个大团队，房间需求量大或者有特殊要求，“来回的确认，那电话就不计其数了。”徐丽说，更重要的是，有的时候就在酒店内，比如带客人看房的时候，需要找不同的部门或者不同的人确认有关问题，也要打手机。徐丽每天24小时开机，这样下来一个月的手机费一般在700～800元左右。

    这是一个典型IP语音应用需求，对于工作位置不固定的员工，最好的解决方案是利用无线或者移动的IP语音，这样不但能够利用IP终端所提供的多媒体功能实现信息查询、酒店内部数据访问、三方通话和移动等功能实现及时的联络，还能大量节省由于频繁使用移动通信而产生的话费成本。记者请一位业内人士帮助计算了一下，如果完全采用IP通信，徐丽每月至少能节省40%的话费开支。也就是说，按照平均每月话费800元的标准计算，徐丽一年下来光从电话上节省的费用就将近4000元，而且打得越多，省得越多。

    不过，常言道：“兴一利，有一弊”，无线IP语音的应用在能够给酒店员工带来灵活的工作便利和管理优势的同时，也可能会带来意想不到的问题。一位酒店的IT经理告诉记者，他们的无线IP电话并不是在任何地方都能够通话。

    原来在酒店部署无线网络的时候，由于酒店已经装修完毕，为了不影响整体装饰效果，厂商只采用了在局部进行区域勘测的方式确定AP的位置和数量，结果，整个工程投入试运营后发现，用于支持IP语音系统的无线网络存在信号覆盖“盲区”的问题。

    因此，建议正在部署或者正在考虑部署无线IP语音解决方案的用户，最好在酒店建设过程中就把无线语音和无线网络的部署考虑在内。尤其是AP的选址和部署密度问题。就像中央空调的“通风口”要事先规划一样，否则将来它可能会直接影响到使用的效果。