中国餐饮行业信息化何以步履蹒跚？

    每逢节假日期间，携程、e龙等旅行网繁忙不已，以其便捷和优惠的价格为旅游者解决了机票、酒店等一系列“住”和“行”的问题；有人感叹，在电子商务给传统行业带来革命的同时，“衣食住行”中的“住”和“行”都无忧了，甚至衣服也可以从网上订购了，惟独“食”还显得冷清和寂寞。信息化建设对于其他行业而言已不再是新鲜话题，但是在传统的餐饮行业却成了困扰行业多年的迷局。

    餐饮类B2C左右为难

    有过网上订房经验的人都遇到过这种情况，旅游旺季时，直接给目的地宾馆打电话常被告知客满，而在“携程”、“E龙”网上却能订到房间，并且还有折扣，原因是宾馆已经把大部分客房以合约的方式委托给旅行网运营。这意味着，无论是商家还是客户都倚重这样的渠道，商家要通过其获取客户，客户要通过其进行预定；而“携程”和“E龙”则以商家返回的佣金作为主要盈利来源。

    无奈的是，这样的模式在“民以食为天”的餐饮业似乎行不通。

    业内专家指出，餐饮业和电子商务的关系，总体上看可以概括成一句话：电子但不商务。餐饮业只是使用了电子化和信息化的手段，诸如无线点菜收银系统、互动式桌面点餐系统，只是热衷于企业上网工程，初步有了垂直资讯门户，如中华美食网、中国饮食文化网、食在中国网等等，而真正涉及到商务层面的企业或服务，还处于摸索当中。

    几年前，也有一些电子商务网站尝试在餐饮业复制“携程”和“e龙”模式，但鲜有成功者，使得餐饮业的B2C模式步履为艰。中国饭网创立于2004年7月，成立之初立足于B2C，但是仅仅半年以后，就成为“为中国餐饮企业提供推广服务”的B2B网站了。如今，倚仗互联网良好的大市场环境，餐饮业的B2C又卷土重来，饭统网、无忧订餐网、请客网等相继开张。但是，这些网站基于“返佣”的收入很少，更多的业务经营是将广告和会员年费纳入到其赢利设想当中，特别是会员年费这块，相当于为餐饮业提供自助化的企业上网服务，例如，饭统网为企业提供“电子门脸”，供其宣传自己。然而，广告收费和会员年费都要依赖强大的内容支持和品牌效应，要想羸利可谓是任重道远。

    餐饮业的B2C还面临以下难点：首先是消费习惯难转变。一般来讲，客户在用餐前，在消费心理上往往有两个原则：就近、就熟。这种消费心理使得客户对于网络的依赖程度下降，更依赖于自己的经验常识，有别于订机票和订酒店。订机票和订酒店多是异地出行所带来的需求，因为是异地，所以就几乎没有经验常识可供依赖。因此，用餐者对于通过网络追求信息对称的愿望并不强烈，仅从便利和折扣入手还无法打动客户。

    其次是收费难。餐饮业的消费几乎是无序的，顾客来了就点，点了就吃，吃了就结，结了就走。而仅仅靠协议无法约束餐饮老板，这为“返佣”模式带来结算风险。而旅游业在订票、订房方面，出票和入住都有明确的记录，信息是透明的，能够实时、详细地了解自己客户的消费状态；除消费记录外，消费金额准确与否也成问题。客户到餐厅消费，要消费多少钱，事先并不能知道，这种消费金额的不确定性直接影响了“返佣”基数，更是有别于订票和订酒店。由于“返佣”的盈利模式不能切实保证价值链各方利益，一定程度上使得餐饮业电子商务平台提供者左右迟疑，感觉得不偿失。

    网上订餐处于形成期

    每逢节假日期间，携程、e龙等旅行网繁忙不已，以其便捷和优惠的价格为旅游者解决了机票、酒店等一系列“住”和“行”的问题；有人感叹，在电子商务给传统行业带来革命的同时，“衣食住行”中的“住”和“行”都无忧了，甚至衣服也可以从网上订购了，惟独“食”还显得冷清和寂寞。信息化建设对于其他行业而言已不再是新鲜话题，但是在传统的餐饮行业却成了困扰行业多年的迷局。

    餐饮类B2C左右为难

    有过网上订房经验的人都遇到过这种情况，旅游旺季时，直接给目的地宾馆打电话常被告知客满，而在“携程”、“E龙”网上却能订到房间，并且还有折扣，原因是宾馆已经把大部分客房以合约的方式委托给旅行网运营。这意味着，无论是商家还是客户都倚重这样的渠道，商家要通过其获取客户，客户要通过其进行预定；而“携程”和“E龙”则以商家返回的佣金作为主要盈利来源。

    无奈的是，这样的模式在“民以食为天”的餐饮业似乎行不通。

    业内专家指出，餐饮业和电子商务的关系，总体上看可以概括成一句话：电子但不商务。餐饮业只是使用了电子化和信息化的手段，诸如无线点菜收银系统、互动式桌面点餐系统，只是热衷于企业上网工程，初步有了垂直资讯门户，如中华美食网、中国饮食文化网、食在中国网等等，而真正涉及到商务层面的企业或服务，还处于摸索当中。

    几年前，也有一些电子商务网站尝试在餐饮业复制“携程”和“e龙”模式，但鲜有成功者，使得餐饮业的B2C模式步履为艰。中国饭网创立于2004年7月，成立之初立足于B2C，但是仅仅半年以后，就成为“为中国餐饮企业提供推广服务”的B2B网站了。如今，倚仗互联网良好的大市场环境，餐饮业的B2C又卷土重来，饭统网、无忧订餐网、请客网等相继开张。但是，这些网站基于“返佣”的收入很少，更多的业务经营是将广告和会员年费纳入到其赢利设想当中，特别是会员年费这块，相当于为餐饮业提供自助化的企业上网服务，例如，饭统网为企业提供“电子门脸”，供其宣传自己。然而，广告收费和会员年费都要依赖强大的内容支持和品牌效应，要想羸利可谓是任重道远。

    餐饮业的B2C还面临以下难点：首先是消费习惯难转变。一般来讲，客户在用餐前，在消费心理上往往有两个原则：就近、就熟。这种消费心理使得客户对于网络的依赖程度下降，更依赖于自己的经验常识，有别于订机票和订酒店。订机票和订酒店多是异地出行所带来的需求，因为是异地，所以就几乎没有经验常识可供依赖。因此，用餐者对于通过网络追求信息对称的愿望并不强烈，仅从便利和折扣入手还无法打动客户。

    其次是收费难。餐饮业的消费几乎是无序的，顾客来了就点，点了就吃，吃了就结，结了就走。而仅仅靠协议无法约束餐饮老板，这为“返佣”模式带来结算风险。而旅游业在订票、订房方面，出票和入住都有明确的记录，信息是透明的，能够实时、详细地了解自己客户的消费状态；除消费记录外，消费金额准确与否也成问题。客户到餐厅消费，要消费多少钱，事先并不能知道，这种消费金额的不确定性直接影响了“返佣”基数，更是有别于订票和订酒店。由于“返佣”的盈利模式不能切实保证价值链各方利益，一定程度上使得餐饮业电子商务平台提供者左右迟疑，感觉得不偿失。

    网上订餐处于形成期

    近来，网上订餐业务逐渐被餐饮企业所看好，不过，目前网上订餐业务在我国还处于形成期，网站数量并不多，专门从事网上订餐业务的网站凤毛麟角，较大的有无忧订餐网、中国快餐网等。至于一些中小餐饮企业则尚未涉足网上业务，而且有些餐馆虽然上了网，但网上订餐业务也未开展。另外，从网上订餐企业的业绩来看，到目前为止并不理想。

    目前，拥有网上订餐这种消费思想和接受这种新事物的消费群体还不够大，一些网上订餐业主不愿意做个人业务，更愿意做团体生意。而愿意网上订餐的群体很多是分散的个体，这样无形中就将这部分顾客排斥在外。记者在很多开展网上订餐业务的网站里看到这样的告示：“目前我们只能接收30份以上的订餐，由此造成的不便敬请谅解”。另外，由于网上订餐业对网站的宣传力度不够，消费者对其了解得并不多。

    网上订餐业务眼下尚处于形成期，而且还受诸多因素制约，但这并不意味着网上订餐没有发展空间。无忧订餐网自2001年10月正式运营，不到两年时间就已稳居西北第一订餐网，国内最专业的网络订餐平台，其快餐和一般餐饮服务的规模和经营业绩在同类网站中都高居榜首。其成功的做法一是个性化，为我国餐饮企业及国人的餐饮习惯提供量身打造的B2C平台；二是专业化，无忧订餐网拥有多家加盟餐饮企业，网上所售销的商品已近3000种，涉及几十个类别。近日，中国烹协快餐委员会推出了“中国快餐十佳品牌企业”，在获奖的10家企业当中，丽华快餐是惟一一家依靠信息化经营获得成功的快餐企业，并且拥有当今国际水平的中国快餐第一套接线调度送餐系统，同时也是国内最早开展网上订餐的快餐公司。仅需5秒钟，客户订餐信息就能准确无误地传输到设置在各区域的配送分点上，从而体现出丽华作为现代快餐派送企业强大的信息化技术优势。

    复杂的消费群体、不同的饮食习惯、就餐地点的空间限制等因素形成了餐饮行业无法实现信息化的现状。然而，洋快餐店连锁经营在取得中国市场巨大成功的同时，近年来也瞄准了外卖市场，必胜客、麦当劳等快餐巨头通过信息化订餐外送服务逐年呈上升趋势，并且已经成为企业利润新的增长点。

    纵观国内快餐企业，除了丽华快餐潜心经营利用信息化取得成功外，其他企业在信息化建设方面都存在着一定的问题。丽华经过13年的艰苦努力，成功打造了无店铺信息化经营模式，以其独有的网络、电话等信息化手段有效破解了复杂的迷局，尤其是通过信息化手段建立的用户数据库，更是为企业分析市场动态和提高服务层次提供了有力的数据支撑，从而证明了信息化建设对餐饮企业发展的关键性作用。据悉，从今年元旦开始，丽华快餐正式将GPS全球卫星定位系统引入到送餐网络传输系统。从1月1日起，丽华快餐公司给常州地区每个送餐员配备了装有GPS定位芯片的手机，总控制室随时跟送餐员进行信息沟通，完成自动分单处理和内部调整。不久以后，该公司将在全国所有业务覆盖的城市中，推广应用这项技术。

    业内专家普遍认为，餐饮业本身有比其他行业更适合发展电子商务的特点，餐饮业以中小企业为主，大部分餐饮业老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润；电子商务从本质上来说是服务经济，没有其他行业比餐饮业更精通服务经济的；电子商务是一种个性化服务的生产方式，餐饮业长期以来就是个性化、多样化的生产服务。因此，有眼光的餐饮业经营者不应该总是停留在盲目的价格战、地域战阶段，而应在信息化和电子商务领域抢得先机。