香格里拉的治家术

    一直以来，我贪婪地占据着这一小块地方。在刚休完两周年假后，我决定大方一些，转述本期报道的记者对我说的一个小故事：
    我是在凌晨0：30才到达北京机场的(不说你们也知道这是航空公司的错)——而我的错在于一直没发现自己将香格里拉酒店集团安排接机师傅的手机号记错了，还不停嘀咕这家伙为什么不回我一个短信？
    没哪个姑娘乐意凌晨2点多独自打车去廊坊(更何况姑娘们大都是路盲)，那个接机的家伙看来也不乐意让“姑娘们”失望——他在没收到一个短信通知的情况下等了将近5个小时(或许他也一直嘀咕我呢)。
    我在京津唐高速上得知，这位韩师傅是在两次接送了北京香格里拉的一位副总之后，由这位副总亲自引荐给香格里拉人力资源总监的。从此，他成为了香格里拉酒店中国区接待所有重要客人的指定司机。“他从来没有让我们担心过”，事后一位香格里拉的人说。 
    在快进入廊坊经济开发区时，我惊讶地发现他正在通过后视镜观察我(姑娘们一般敏感，并不打呼噜)——原来前面需要过几道减速障碍栏。凌晨近2点，香格里拉廊坊培训学院的两位女士(一位是学院的学术发展主任郑明君，另外一位是房务部的培训师何娟)还在门口等着替我安排合适的房间。睡之前，给韩发了个短信(他在回北京的高速上)，结果还是用的那个记错的号码。
    故事结束了，我想说的是：拥有一个响亮名称的企业真不少，不糟蹋那些名称的却不多，要做到与之匹配的则少之又少。詹姆斯·希尔顿1933年出版的小说《消失的地平线》让世界知道了迷人的香格里拉，与其同名的香格里拉酒店集团则做到了同样的“迷人”。
    最接近“上帝”的，或许正是酒店业。作为毫无争议的中国最为成功的豪华酒店集团，香格里拉的口号是“殷勤好客——尽在香格里拉”。在可以预见的未来，我们认为这家公司会更加耀眼，为此我们的记者数月来一直“浸泡在香格里拉”，观察它们如何“殷勤好客”。
    感谢香格里拉集团中国公关总监王宏玲女士的支持。
  　呆在廊坊的培训学院里，和那些来自马来西亚、中东、中国台湾地区的同事相比，邳福庆显然更能适应中国北方突如其来的沙尘暴天气。“但在教室里都差不多，绝大部分的人对当学生的感觉都久违了。” 邳笑着说。
　　邳来自北京，是香格里拉酒店集团旗下中国大饭店宴会部的负责人。在这家以接待政府高层领导出名的酒店里，邳福庆工作了16年，现在，他迎来了难得的机会——到香格里拉管理培训中心参加为期3个月的酒店管理高级证书班的培训。这项培训是专门为香格里拉酒店的三级管理员工(相当于初级管理人员)开设的，内容涵盖了酒店公关、房务、餐饮、工程等不同部门的管理工作。
　　和大部分公司的内部管理培训一样，只有那些在各个领域中表现足够出色的员工才能够进入这里参与各种级别和业务的培训，尤其是那些中层管理者，在这里他们可以和不同国家及城市的酒店同事一起生活、交流、学习，也将比别人拥有更多机会去接触前来授课的酒店集团总部高层们。
　　但有一点是肯定的——不会有几家公司的培训中心的升迁比率能够和香格里拉的这家相媲美：去年在这里呆过的469名员工中居然有137人已经得到了提升，占培训比例的31%——这均得益于这家公司正在中国内地实施雄心勃勃的发展计划。
　　“酒店集团正在高速发展，作为全球最好的酒店集团之一，我们会给中国的员工提供越来越多的机会——因为中国对于我们来说太重要了。”香格里拉酒店集团区域副总裁凯杜根(Creg Dogan)表示。
 　 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司2000年1月在港股上市(代码为0069)。
 　 根据这家早在1984年就进入中国的豪华连锁酒店集团公布的2010年前酒店计划显示，仅在中国它就将在西安、苏州、广州、深圳、成都等地发展10家香格里拉品牌酒店。其中，上海计划再添4家酒店，包括浦东3家，浦西1家——这些酒店将大部分以自建而不是管理输出的形式出现。
　　“毫无疑问，只有一个完全由自己掌握的酒店管理培训机制才可以满足我们在未来5到10年里迅速扩张的人员储备。以一家酒店的一级、二级员工需要10个人(香格里拉酒店总共分五级员工制，参见下文)为计，我们全球新增40家酒店就意味着有400人的缺口。”香格里拉酒店管理培训中心学术发展主任郑明君说，“对于我们这一行，每个岗位的素质都应该做到毫无挑剔。”
　　于是，一位自身经历就足以打动那些渴望学习和晋级者的女士成为了这家培训中心总经理——耿晖在香格里拉从业14年，最初她只是中国大饭店一名普通的电工，随后她一路晋升并前往菲律宾、马来西亚等国家城市的香格里拉从事过开业运营管理。
　“一切都是从头开始，没有可以借鉴的。”耿晖女士告诉记者，“我们并不是一个赢利实体，但每个来自酒店的员工都会支付一定的学费以保障学院的正常运行，这笔费用都来自于每个城市的香格里拉酒店从营业收入中按照特定比例专列的培训经费。这样的重视程度，我相信在任何一个国际酒店集团内都是罕见的。”
　   这座位于河北廊坊东方大学城内的管理培训中心是目前中国乃至亚太地区惟一的由豪华连锁酒店集团自行出资建造的培训基地，2004年建成，为了保障不间断的培训周期，耿晖经常放弃和丈夫团聚的机会，每周只回一次北京的家。而另一位培训中心创始人魏安先生则已因病去世，培训中心的图书馆现在以他的名字命名。
　　“集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。香格里拉中国90%的管理层都是通过酒店内部晋升或调动的。”耿晖说，2005年中国地区有109名管理层在酒店之间进行调动。
　　员工们对此还能有什么意见吗？“我以前所在的很多国际酒店都没有这样规模的培训，这对我们无疑是一种动力。”福州香格里拉酒店的曾鸣表示。“培训可以让我们感受到公司在注意我、保护我、关心我，每个人都会对为这样的公司服务感到有信心。”浦东香格里拉前厅部服务经理Olivia表示。
　　来自法国的Olivia中文非常流利，她更希望通过培训把酒店集团的殷勤好客之道通过标准化的方式得以推行：“香格里拉将来会开更多的酒店，如果大家都是从学院来的，我们起步的标准是一致的，这样对发展会更有利。不管是内蒙古，还是北京、南京，客人去的香格里拉酒店，一定是同样的五星服务。”
　　“我们很高兴看到学员们在培训中有着和工作岗位上同样积极的表现欲和主动性。”香格里拉酒店中国公关总监王宏玲是酒店公共关系课程的主讲人，这门轻松而互动感强的课程通常会由学生们团队完成案例讨论，是员工个性魅力得以充分展示的最好课程之一。“集团就是希望通过互动去挑选有领导潜力的员工。”王宏玲告诉我们。
 　　除了至少每个月两小时的常规培训，管理培训中心还提供离岗的培训计划，但即使这样，还是远远不够，因此一项名为“候补人员计划”(Succession Plan)也正在香格里拉酒店集团内部展开。它意味着每个部门经理级别的人员无论是市场销售部、餐饮部、房务部都要有候补人选，并根据他们的长处制定出为期不同的培训计划。最直接的好处是，如果有一个部门经理被召去开新酒店，候补人员就可以马上跟进维持正常运营。
    当然你没有必要担心迅速扩张可能造成的局面失控。这家酒店集团有着太多的与众不同的地方，首先，他们和大多数在中国的豪华酒店集团不同——那些酒店集团主要是输出管理以赢得管理费用，而香格里拉酒店集团在中国的大部分酒店均由香格里拉(亚洲)有限公司(0069，HK)和业主公司嘉里建设(0683，HK)共同开发建设管理，两家公司同为郭鹤年创始。
    这让香格里拉公司拥有极为扎实的业主关系，但同时两家均为独立运作的上市公司，这样的结构使香格里拉既能保证和业主方之间的相对空间，同时又能在未来的发展理念上达成基本的共识，况且，嘉里建设在中国内地房地产市场方面经验老道。