失去一位顾客的代价

    1与17是幼儿园小朋友都能搞明白的两个数字。但我们餐饮业的不少管理者却未必弄得明白。
　　餐饮业属劳动密集型企业，固定成本在总成本中所占的比例较大，损益平衡点的销售额达到之后，企业每接待一位客人的利润率都较高。美国的一项研究报告指出：两次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另据调查，1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临；1位不满意顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。 
　　很多人估计不到失去1位顾客所付出的真正代价。笔者在讲学中多次提及这方面的案例：李老太是一家餐饮企业的老主顾。她刚从酒楼出来，正在大发雷霆。在给她上汤羹时没有分汤羹服务，餐具中有几件是残破的，残破的汤勺划破了嘴唇，这家企业硬说是她自己不小心咬破的。
　　更气人的是，她感觉到，对于她是否再到这儿来用餐，那儿的服务人员压根儿就毫不在乎。她每月在这里花掉300元，但在经营者眼里，她和别的顾客没有什么两样，也根本没人理会她到底是否满意。
　　这家餐饮企业是个老字号，规模很大，连锁店也不少。李老太对他们并不重要，即使每月少掉她那300元，他们也不会关门。
　　成功的企业都会考虑长期效益，他们关注的是服务所带来的连锁效应，而不仅仅是独立买卖所带来的即时收益。
　　其实，失去李老太1位顾客，不仅仅意味着失去了每月300元，其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费300元，一年就是3600元，10年就是3.6万元。这件事所带来的连锁反应更糟。研究表明，生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定李老太真的告诉了11个人，同样的研究表明，这11人又各自会与大约另外5人说起此事。让我们通过"计算损失程式"，算出究竟有多少损失：
　　李老太 1人
　　告诉其他11人 + 11人
　　这11人又告诉5人 + 55人
　　总计 67人
　　当然，这些人是否都不会到这家酒楼就餐了呢？也可能不至于，让我们假定，只有四分之一的决定不去，可能会有17人。假定这17人每月也平均花费300元餐费，那么由于李老太的不满，这家酒楼一年就要损失61200元，10年就损失61.2万元。
　　当然，这里的"17"和"61.2"并不是绝对数字。但绝对数字"1"所引起的连锁反应是万万忽视不得的。