迪拜超豪华饭店的经营之道

    ２００６年6月，笔者应阿拉伯联合酋长国Jumeirah饭店集团的邀请，赴迪拜进行了访问考察。阿联酋是由7个酋长部落组成的国家，首都为阿布扎比，国土面积8万多平方公里，人口400多万，是一个外国人口占多数的国家，外国人和本国人的比例是4∶1。
    关于这个遥远的中东国家我们知道的并不多：只是隐约知道这是一个极度奢侈的国家，这里所有的淡水都是用海水淡化的；种植每一棵树都采用滴灌的方式，种一棵树费用在3000美元以上；这里石油蕴藏量居世界第三位，石油比水还便宜；所有高速公路全都架设了路灯；有世界上最大的室内滑雪场；有世界最昂贵的酒店；正在建设着900多米的世界最高大楼和世界最大的人工岛———棕榈岛等。 
    来到迪拜之后才感到以前听到的传闻都是真实的，而且，这个国家不仅仅有钱，还有和谐安定的社会氛围，高度法制化的国家制度，与国际接轨的市场体系等等。但印象最深的还是堪称世界一流的位于迪拜的Jumeirah饭店集团。
    Jumeirah是迪拜的一个地名，中国人直译为“久美拉”。一年前Jumeirah成为该饭店集团统一的名称。该饭店集团由Al-Maktoum家族投资的世界上最豪华的饭店组成，现在拥有9家饭店和一个酒店管理学院。近段时间引起广泛关注的阿拉伯塔是它的旗舰店，被称做世界上最昂贵的酒店。该集团高层管理人员———从总裁到各个饭店的总监，几乎全部是来自欧美的酒店管理专家，员工99%%都是外国人。由于酒店优异的业绩和在全球日益扩大的声誉，集团最高当局决定要在3年内把规模扩大到50家。包括在中国的上海、北京、广州要各建一家。上海选址在新天地广场附近，年内很快开工。北京的酒店也将在2008年奥运会前投入使用。
    笔者在Jumeirah集团下塌的第一个酒店是Emirates Tower,翻译成中文为艾米尔塔或酋长塔。这个酒店是一个双塔建筑，远处望去像两把利剑刺向天空，是迪拜的标志性建筑。尽管门前挂着五星级饭店的标牌，但五星级并不能真实证明它的档次。400间（套）客房最小的面积也在50平方米以上，最低房价600美金。所以，人们也称它为六星级酒店。该酒店完全以现代风格进行设计装修，处处体现了直线型的简洁明快的艺术形式。4部客用电梯位于塔楼的中心位置，电梯井全部用玻璃建造。
    笔者在Jumeirah集团下榻的第二个酒店是Madinat Jumeirah,翻译成中文的意思是Jumeirah之家。该酒店和Emirates Tower形成了鲜明的对照，是仿照中世纪阿拉伯城堡的样式建造的，到处洋溢着伊斯兰的民族风情。更让人意想不到的是整个酒店是建在一个人造的水城中，客人可以在蜿蜒的小河中坐船游览两岸的风光。河岸上棕榈树婆娑迷离，古色古香的古城堡时隐时现，像置身于天方夜谭的神话世界中。酒店的家具也全部采用仿古风格，甚至连房门磁卡钥匙也做成了古钱币的样子。50多平方米面积的房间宽敞舒适，卫生间里的双洗手盆更让人感到品位不凡，它的最低房价也是600美金。
    笔者还参观了闻名于世的Jumeirah Beac hotel (Jumeirah 海滩酒店)和阿拉伯塔。Jumeirah 海滩酒店从正面望去像是一尊巨大的银色狮身人面像。该酒店是一个典型的海滨度假酒店，也是豪华五星级。拥有598套客房，19套别墅，4个游泳池和33800平方米的专用海滩，还拥有儿童乐园和家庭探险乐园等名目繁多的游乐设施。据接待我们的一位经理介绍，来这里的主要是欧洲度假客人，平均每位客人的逗留时间是10天。该酒店每天的餐饮收入大约为300万元人民币。
    与Jumeirah 海滩酒店隔海相望的就是世界上最豪华的酒店阿拉伯塔。该酒店建设花了整整5年的时间，二年半用来在阿拉伯海填海造岛，二年半用来建造酒店。建设中使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在了40米深的海底。酒店由英国设计师W.S.Atkins设计，这个远远望去像是一艘扬帆远航的船形建筑一共有56层，321米高，装修时仅黄金就用了40吨，其豪华程度令人叹为观止。客房全部由复式套房组成，最小的房间是170平方米的总统套房，总计有202套。最豪华的套房为780平方米的皇家套房，设在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院，两间卧室，两间起居室，一个餐厅，出入有专用电梯。房价最低1600美金，最高18000美金。200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅、世界上最高的中空式大堂和海底餐厅堪称世界第一。笔者看到，客人直接到各个楼层check-in，每个楼层都设有服务台并有客房管家。该酒店的高科技在服务中的应用也使人耳目一新。它的每间客房不仅在写字台上的公文盒里放置了数码相机和U盘，而且还为客人提供一个掌上电脑。客人可以利用掌上电脑开启和关闭窗帘，控制音响、电视、灯光等。很多来迪拜的游客都希望到阿拉伯塔参观，但是，该酒店是谢绝免费参观的。只有到该酒店消费才可以入内参观。喝下午茶是每人50美金，吃自助餐每人400美金。尽管如此，各国游客还是络绎不绝。听酒店印度籍的房务总监介绍，今年春节，中国客人占了入住客人的30%%。然而，入住Madinat Jumeirah酒店和Jumeirah 海滩酒店的客人是可以随便进入阿拉伯塔参观的，而且有专用的电瓶车搭载客人在3个酒店之间穿梭行驶。为了保护住店客人的私密及防止竞争对手窃取酒店的知识产权，该酒店几乎所有的公共场所都不允许拍照。Jumeirah集团在经营方面取得了优异的业绩，去年平均开房率达到了85%%。
    Jumeirah集团不仅注重设施设备的超一流，而且更注重企业文化建设和员工素质的提高。在该集团的后台工作区和员工生活区到处都悬挂着有关企业愿景、店训、员工行为准则的标语。Jumeirah在它的愿景中指出：Jumeirah 正在努力开发一个全球化的超级品牌，独具慧眼的、特点鲜明的、令人难忘的名字。我们集团所有饭店的名称都会体现Jumeirah这个品牌的特点，但同时每个饭店都会保留其独特性。我们会坚定不移地保持世界最豪华饭店的这个品牌；同样提供与此相匹配的最优质的服务。我们的目标很明确：待人诚恳，大胆创新；并通过建立世界范围的饭店投资集团，而使其跃居为饭店业的首位。
    Jumeirah饭店集团的店训也十分富有哲理：我会第一时间微笑着问候宾客；宾客的请求对我来说永远是正确的；尊重他人，待人诚恳。
    该集团所有员工上岗前都要进行企业愿景、团队精神、服务意识等多方面的培训。在岗职工也都有严格的培训制度，每周都安排有员工培训的课程。集团还为每个员工的成长晋升创造条件，集团岗位如有空缺，就及时公布，鼓励员工参加竞聘。对所有晋升或换岗的员工都要进行集中培训。集团的一位培训经理告诉我们，一个员工在同一岗位上两年没有变化，管理人员就会和其沟通。如果这位员工是因为特别喜欢这个岗位，就会鼓励他（她）继续干下去。如果不是这样，就帮助其查找原因，进行教育和培训，使其有更大的进步。
    Jumeirah饭店集团员工的待遇非常优裕，普通服务员3人住一间房，领班和迎宾员以上职位人员全都住标准间。在该集团迪拜6500人的员工村里青草茵茵，绿树枝繁叶茂，鲜花盛开，真正是沙漠中的绿洲。健身房、乒乓球室、网吧、咖啡厅、超市、网球场、篮球场、足球场等应有尽有。所有室内场所全部安装了空调。免费供应的员工餐，餐餐都有两种以上水果和4种以上饮料。员工宿舍楼里还设有免费自助洗衣房、公用厨房等生活设施。
    阿联酋的Jumeirah集团之行使我们受益匪浅，对超豪华五星级酒店的服务水准和先进的企业文化有了深刻的感受。Jumeirah集团的经营理念、管理和服务经验对中国的酒店业特别是白金五星级饭店的建设，有着重要的借鉴意义。