谈谈饭店业的行规、惯例

  最近，社会上对饭店收费问题议论纷纷，事情的起因似乎是在饭店业内。
    前段时间，四川一家饭店采用了“住满24小时才收取一天房费，不满24小时享受相应折扣”的优惠措施，也有饭店“延迟退房时间到下午3点”。于是社会公众对《中国旅游饭店行业规范》中有关饭店收费的规定产生了疑问：既然饭店自己也认为可以这样做，为何《行规》作这样的规定？部分媒体和律师也积极介入，以维护消费者权益的名义，质疑《行规》和所谓“国际惯例”。
    饭店生意不好的时候，采取各种降价促销措施，也在情理之中，但是用“挑战行规”这样的方式进行促销，就让人十分难以理解了。当媒体就此征求笔者的意见时，笔者不客气地称之为“哗众取宠的促销手段”。 
    且不说中国饭店业历史并不长，有必要参照国际上行之有效的运行规则和惯例，即使按照常理，“对时收费”的做法也很难运行。试问那家以24小时分段计费的酒店，是否愿意接受这样的客房预订：我需要每天午夜零点到早晨6点的客房，而且要连续10天，你能不能按照你的承诺只收取两天半的房费？因为按照你的收费逻辑，我总共只住了60个小时，合计两天半。
    至于“延迟退房到下午3点”的“收费创新”措施，也有很大问题。如果饭店确实生意很不好，空房很多，还可以这么做。但若是客房紧张，房间有了预订，那么对后面预订的客人就很不公平：凭什么让后面的客人等到3点以后？如果加上整理房间的时间，客人很可能要等到下午5点！因此投诉是难免的。
    不知道推出这两项“挑战行规”措施的饭店有没有想到这些。如果没有想到，只能说明对饭店产品特性和饭店营销的认识还不够到位。其实，降价促销往往是“双刃剑”，伤害了竞争对手，也很容易伤到自己。
    笔者比较赞成的是提高饭店产品的内在品质，为客人提供一些人性化服务的做法。比如当客人深夜抵达饭店的时候，客房已经准备了点心和水果，使客人不至于饿着肚子睡觉。
    至于对这一“行规”或“国际惯例”所提出的质疑，笔者也希望作出一些分析和解释。
    饭店从一开始就主要是为出差旅行客人提供过夜服务的设施，因此国际上的计量单位是“间夜”，而不是“间天”。因为是“间夜”，房间的退房时间便定在中午12时。加上饭店整理客房，恢复成一个合格的客房产品，因此最晚提供给抵店客人客房的时间为下午2时。如果到下午2时饭店仍然不能给预订到店的客人提供客房，就是一种“违约”行为，需要为此承担责任。
    笔者还查阅了国际饭店协会（IHA）对饭店合同和收费的有关规定。1981年11月2日在尼泊尔的加德满都，国际饭店协会理事会通过了《国际饭店规则》，就饭店的合同期限作了明确的表述：“除非超过一天的合同被要求和同意，自客人进店起到次日中午12时，即为饭店业的合同期限。所有期限不确定的合同将被视为一天。在这种情况下，双方都必须在次日中午，通知合同期满以终止合同。”这份《规则》的第六款“占用和撤出客房”里面还规定：“除非事先约定，已预订客房必须在下午2时前清理完毕，离店客人必须在正午之前办理退房手续。”
    需要注意的是，这份《规则》已经不仅仅是“国际惯例”，而是“规则”。如果加入了这一组织，就必须遵循这些规则。中国旅游饭店业协会已经是国际饭店协会的成员，因此至少是星级饭店必须接受这些条款的制约。同时，对消费者来说，为了保证他们所接受到的饭店服务的品质，也会愿意接受这样的费用支付规则。
    笔者还要讨论有关“社会公正”的问题。社会公正不仅体现在公正地对待消费者，也体现在公正地对待企业法人。饭店产品交易的公正，意味着饭店企业提供合格的客房、餐饮和娱乐产品，而饭店客人也乐意为此支付相应的费用。这种“和谐”是饭店和客人共同创造的。