管理僵化造成一潭死水

     病人：广东台山T酒店
     病症：营业额逐渐下降，人员老化
     病因：战略失误，用人不当
     台山T酒店是一家准四星级豪华合资酒店，其前身是市政府属下的国营酒店，1994年注入外资，成为中外合资机构，并    由外资方全权管理，至今已有20年的历史。酒店地理位置较佳，位于市中心风景秀丽的台城人工湖畔，依山傍水，占地面积约为6.7公顷，拥有140多间豪华、宽敞和有品位的客房、套房，包括豪华别墅4幢。酒店还配有中西餐厅、卡拉OK、桑拿健身中心、游泳池、美容美发中心、大型露天高尔夫球练习场、棋牌麻将室、商务中心、车队等，一应俱全，员工约370人。酒店与台山汽车总站近在咫尺，距新会港、江门港、公益港均在60分钟车程内，离上川岛60千米，另有由酒店开出的香港直通巴士，交通方便，环境优美，是目前台山市规模最大、档次最高的酒店。
     香港知名商人S老板看中这块肥肉，1994年注入外资，占股份70%，酒店重新大面积装修，并聘请香港W国际酒店管理公司全权负责管理，业绩平平，形成了自己的一套管理模式。7年后港职人员撤退，在国内聘请几位副总经理，由于某种原因，都是短期性的，从而形成酒店管理层不稳定状态，加上2003年初非典的严重影响，造成很大冲击，业绩急剧下降。港商接管该酒店10年来，利润微薄，酒店每月营业额都是150万元至230万元之间，而230万元是酒店盈亏平衡点，“非典”的几个月更是惨淡经营，分析其中原因，可知大概。
     1．员工老化，管理僵化
     酒店95%的员工都是本地人，中层领导及相当部分员工都是干了十多年的老员工，有些自开业就一直留在酒店，从而形成了一股独特的“企业文化”，老员工有天然的排外氛围，外聘的个别成员较难融入关系网之内，慢慢地酒店就形不成对关系圈之外成员的凝聚力和吸引力。而本地老成员因水平及素质诸多方面原因，酒店形不成优良的企业文化，只是停留在低水平的肤浅运作，员工消极工作，得过且过，胡混日子。管理层头头与其下属亲信互为一体，当发生利益冲突是，拿酒店利益作代价，假公济私，欺骗老板。酒店失去制约，老板在一个样子，不在就另一个样子，酒店所有要害部门操纵在“自己人”手里，对外来人存在警戒和排斥心理。这样，在“老大”的影响下，员工将精力投入无谓的“内耗”战中，员工之间的沟通，80%离不开“人事斗争”的内容，这给人一种印象，这酒店是一个“政治”舞台，不是搞经营管理。这样下去不耗尽资源才怪！人员的老化，管理层的员工自然形成一种“老爷”的思想，酒店副总经理这个职位一般聘请外地人来担当，本来吸取人家一些好的管理思维、管理方法，对酒店长远来说有好处，但这里的老员对新来的老总都采取一种排斥、压制的做法，甚至下属员工可以指挥他做事，形成颠倒管理，老员工肆无忌惮、目中无人，新老总委曲求全、消极工作，酒店管理状态慢慢地变成死水一谭，不能自拔。
     2．用人失误，独裁管理
     由于老板重用本地老员工，这样形成了一股地方势力。Y君是酒店高层领导，自酒店成立就在这里工作。20年的老资力使他在本地员工中影响较大，但Y君在酒店经营管理方面能力欠缺，只顾维护本地员工和“关系户”的利益。从而对酒店产生了一定的负面作用。酒店老板在管理上也存在着失误，抱喜不报忧，遇到问题不是积极寻求解决的办法，反而经常回避问题，甚至会凭自己的主观意志干扰酒店的正常工作。
     3．资产沉淀，缺乏策划
     该酒店的大型露天高尔夫球练习场，是台山市唯一的对外开放球场，得天独厚，门票低廉，极具卖点。但由于过去一直是单一经营，缺乏管理，宣传不到位，平均一天只是几十元的收入，曾推出每位400元的月卡，但效果不明显，长期亏损经营。笔者考察再三，认为这个台山市独一无二的球场应是酒店的卖点，给它包装策划，可以带动客房、餐饮及娱乐等设施。要知道，台山市四九镇就有40多家台资企业，台商对高尔夫球情有独钟，能够将这40多家台资企业的客户吸引过来，市场前景就一片光明！于是，组织内部骨干员工，研究进一步对策，决定在适当时候导入CIS策划，再结合由10多位销售小分队，定员定地区“闪电地毯式销售战”，争取在数月内先在台山市造成轰动效应，接着将销售面辐射全省四周。当然，客房、餐饮也相应推出多项促销措施，如住房在淡季时实行“住十送一“优惠酬宾活动，数十种特价菜、月饼销售大抽奖、积分奖励等，紧密配合CIS的策划，由点带动面，制造人气，增加效益。
     妙方
     1．根据国有酒店残存的传统观念和习惯做法
     这酒店原是政府属下的国有酒店，传统观念、习惯做法未完全根除，严重影响了酒店经营管理效率，加上员工队伍严重老化，部分虽然变成了骨干，但还有许多是在“大锅饭”保护下安于现状，不求进取，员工之间经常沉醉于“内耗”战之中，严重影响酒店经营管理的效率，也变成酒店经营的沉重负担。酒店的股东及上级经常对酒店进行不恰当、不合理的干预，如：人事管理方面、干部任免、员工的招收和除名及其使用、权力分配管理层级等，都影响了酒店正常的经营管理活动，这些都是国有酒店在经营管理过程中的不利因素，挫伤了酒店的积极性。
     2．打破用人地域界限，选人时第一标准是他的才能
     对于一个企业来讲，最重要的是绩效，用人应放在第一位。那么，德重不重要呢？当然重要！但对企业来讲，对德的衡量标准应该有所不同。笔者并不关心他个人的德如何，而是他在管理的时候是不是管理得很有效；就是再坏的人，如果他在你这里不可能做坏事，那么你就可以用他的才。现在有些老板认为当地人可信任，不管他是人才或蠢材，其实这是步入了用人误区。
     3．盘活资产，适时导入CIS，组建强有力的销售队伍
     借着高尔夫练习场这一卖点，以CIS的导入为契机，能做到“一箭双雕”，既可取得促销效果，又具有塑造形象的功效。再成立一支销售突击队，主动出击。要知道，人员推销有着一般宣传和广告无法替代的优点。首先，人员推销有助于双向沟通信息，酒店推销人员可以把酒店的设施、服务、价格等信息传递给潜在的顾客，并针对消费者的要求和建议，纠正他们对酒店产品服务的偏见，同时改进酒店工作。其次，人员推销有助于获取反馈信息，调整酒店营销策略。