永和大王的“零成本”信息化

    以平均每5元的网络成本，即换取40万元人民币的订货额，永和大王没道理不成为餐饮行业的一朵奇葩

    上帝说：我要油条，于是有了油条。

    这并不是《圣经》里的传说。只要身处上海，作为“上帝”的顾客只要点击鼠标或者接通电话，你的要求就会马上传到永和大王总部的外卖中心，而随后离你最近的永和大王就会在20分钟内把你要的食物送到你的面前。

    如果告诉你，使永和大王的外卖业务如此便捷的源头是一个自主开发且成本为零的软件，你可能不会相信——但，事实就是如此。

    呼叫中心的困惑

    1998年，拥有18家连锁餐厅的永和大王在上海已经深得顾客的青睐，但是，永和单店的日均收入却由12000元降至8000元，首度陷入亏损。

    为了实现连锁经营的规模从而实现效益，永和大王开始迅速发展连锁店，开发新的产品。

    随着连锁店逐渐增多，林猷澳发现，永和大王一部分可观的利润来自并不被人注意的外卖业务。可是此时永和大王的外卖基本上只能实现单店的电话订餐业务，这样的方式难以统计大量的数据，而且电话很容易占线，耽误了顾客的就餐时间，也直接导致他们对永和大王外卖服务的反感。

    最致命的是，永和大王的一些竞争对手在这一年相继推出了网上外卖，并且也推出了单店的订餐服务。林猷澳的商业敏感更告诉他，电子商务化的外卖业务肯定在未来是商家的必争之地，如果不解决自身问题，永和大王将会逐渐失去外卖的领地!

    焦急中的永和大王把目光投向了当时自己并不是很熟悉的电子商务。林猷澳提出，永和不仅应该实现网上的订餐，更要实现连锁店外卖业务的信息化和统一化。

    基于这种思考，1998年初，永和大王建立了自己的网站，并在上海成立了自己的外卖呼叫中心，所有的网上和电话订餐都由这个外卖中心统一受理。

    可是，外卖呼叫中心成立后，很快就有大量的数据和订单涌入，没有专门的信息化软件来控制，是根本无法完成的。永和大王急需一个可以控制外卖服务的软件，究竟选择什么软件更适应企业的特点呢？

    当时市场上专门针对餐饮业的信息化软件并不多，而且不一定适合此时永和的特殊要求，如果需要长期的磨合，就错过了大好的时机。

    究竟如何是好？永和大王陷入了困惑。

    永和的“明治维新”

    1998年5月，永和大王在多方面衡量之后，出人意料地做了一个决定：我们自己做!

    一个月后，永和大王开始由自己的信息技术部门自主开发外卖管理软件，时任信息技术主管的杨勇、IT工程师的蔡嵘和许骥华参与了此项目。

    但也正是这个时候，永和大王内部员工在是否应该投资的观念上出现了冲突。一些连锁餐厅的店长和中层干部，觉得买一台电脑放在餐厅专门用来收外卖单，是“毫无意义的奢侈行为”。

    然而，和许多初上信息化的企业不同的是，永和大王的技术人员并没有花时间作过多的解释，他们的CEO选择了像日本明治维新一样的方式——从上层力推。由于老板亲自“生火”，使“下厨”的技术部门成为“强势IT”，开发在人力上基本没有了阻力。

    事实上，杨勇他们并没有因为“强势”忘记思考，除了认真地考虑了技术因素之外，他们还参与了管理决策的分析，制定了实际运营的标准，更对员工进行了必要的培训。

    他们最早的构想是客户第二次打进订餐电话，外卖中心不用再问，就能知道他是谁，住在哪里。为达到这个效果，他们选择了当时正在开始流行的“VB+SQLSERVER+ASP”的技术方案。由于杨勇、蔡嵘等人都有很多这方面的工作经历和经验，而且非常早的介入B/S的应用，他们又在VB里面嵌入了不少B/S的内容。另外，他们把XML(扩展标记语言)用作电子订单数据的传递，因为这样可以实现办公软件的兼容，更方便处理订单。

    在开发软件过程中，他们把所有将会用到这个业务流程的员工叫到一起，让他们亲身体验，并对“怎么样最快捷方便”进行讨论。遇到不满意的地方他们再修改，反复磨合，由于都在同一家公司，这个过程并没有花费很多时间。

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