国际连锁餐饮企业带来的思考

    在现代社会里，餐饮业属于第三产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。改革开放二十多年来，我国餐饮业发展迅猛，日新月异，各种风味特色，各种经营形式，各种组织结构的餐饮企业星罗棋布，已成为国内消费市场中发展速度最快的行业。

    但是，一个不可回避的事实摆在我们面前，并一直困扰着我们：洋餐饮特别是快餐已大举进入中国，打破了我国餐饮业千百年来形成的传统的经营模式。从“2001年度中国餐饮业百强企业”排行榜上可知，外商独资的百胜

    餐饮集团年营业额以近55亿元位居榜首，而位居第二位的内蒙古小肥羊餐饮集团，其年营业额为12亿，两者间的巨大差距已人人皆知。问题何在？如何解决？

    我认为，首先应该对国际连锁餐饮业的成功企业进行多视角，全方位的分析了解，结合我国的实际经营环境和消费特点，合理借鉴其先进的管理模式，营销策略及积极进行国际扩张所采取的特许经营方式。

    百胜全球餐饮集团——世界最大的餐饮集团，旗下拥有包括肯德基，必胜客，塔可钟，艾德熊及LongJohnSilver’s等五个全球著名餐饮品牌，在全球多类连锁餐饮领域堪称典范，其经营规模和品牌影响力稳居中国餐饮业之首，在中国的第一品牌是肯德基。

    2004年9月，我非常荣幸地被肯德基和平餐厅聘为接待员，有了一次真实接触世界顶级企业管理内层的机会，切实地感受到了它颇具魅力的企业文化。将我感受最深的其优秀的管理营销策略及特点归纳如下：

    1、“CHAMPS”冠军计划——肯德基全球推广的标准化服务方案：

    企业的各个生产要素都在理论论证和实践检验后形成最优的组合，从而形成一套标准化的流程，最终制成一米高的《营运手册》。肯德基所有的经营方法都写在这本手册里，它要求一切必须循规蹈矩，从餐厅里面先开哪个灯，后开哪个灯，到服务员擦桌子时两种抹布的握法……没有任何一件事情是随意的，所有的事情都有一个标准。如此详尽且可操作性极强的细节让每位员工都感受到企业莫大的凝聚力和自己背负的责任感，也正是这种严格的标准化服务造就了今天成功的肯德基世界。

    整洁优雅的环境

    从擅长烹饪的中国人手中攫取市场份额，依靠的不仅仅是标准化或美式食品本身的品质，更因为它那色调明快的装潢，轻柔悦耳的音乐，窗明几净的店堂和文明体贴的服务。在任何一家分店里让顾客感受到的是一种精神享受，一种品位的象征。服务生要遵守标准化清洁制度——“随手清洁”及“四步清洗法”，比如楼梯都是蹲下用小毛巾先放洗涤剂擦，再用清水擦。

    真诚友善的接待

    以101%的顾客满意度为服务宗旨，这1%就是要超出顾客期待接待和服务。为给携带婴幼儿的父母提供儿童座椅，开辟有儿童天地，主动为看上去身体不适的顾客递上热水……在所有的员工训练，各种岗位竞赛中会从无遗漏的重复强调，甚至在“神秘顾客”检查制度中也有相关的考核内容，肯德基会“千方百计”地将政策和要求贯穿到员工的工作中，“帮”你牢记并“教会”你如何贯彻。