校连锁餐厅的性质定位与案例分析（三）

    高校连锁餐厅实施姓"教"的案例分析

    案例原是司法机关审判案件的实例，后引用到各行各业，其特点有三，一是真实性，二是典型性，三是示范性。美国哈佛大学商学院为使学生“秀才不出门，能知天下事”，始终保持与社会的密切联系，采用案例教学。我国著名科学家、上大校长钱伟长一贯主张个案教学也即案例教学，其目的就是拆除学校与社会的围墙，拆除理论与实践的围墙，拆除学习与应用的围墙。

    (-)、完善以“人定岗、岗定资、贵定分、分定或”为中心的科学管理体制。

    l、传统的定分制与计件制

    2、定额利润一体分配制(阿蔡面馆)

    3、限额股份合作制(白玉兰)

    4、建立全年每周工作备忘录(分食堂内外两个系统)

    5、建立各项工作的工艺流程和配套图表

    (二)、以价格合理为中心的经济承包责任制

    1、邯郸钢铁厂“模拟市场价格，成本否决”的经验。 传统计价：成本十利润=价格 邯郸经验：市场可接受价-成本=利润 成本层层分解，落实到岗、到人，成本一票否决(否决岗、否决人)。

    2、上大引进社会阿蔡面馆的报价核算体系 ①面类(省年糕、米粉)：盖交经济面定量 3两，2元的占 25 %，3元的40%，3.5元一5元占35%，光面每两0.40元。 ②馄饨一碗12只，一两半，l.80元，水饺一两6只，0.80元。 ③大包每只一两(鲜肉.豆沙.菜肉)，0.70元；牛肉煎包一两0.80元；鲜肉小笼每两6只，2元；生煎馒头(锅贴)一两4只，1.00元。

    (三)、以“餐具不锈钢化、办公电脑化、管理专业化、食堂餐厅化”为中心的软件建设系统

    1、湖北省实行的高校标准化食堂的建设工程。

    2、上海高校实行的食堂基础建设考核指标体系。

    3、上大新核区99年秋季开学达到食堂“四化”一步到位。

    (四)、以民主管理为中心的信息反馈体系

    1、依靠学校方方面面共建文明食堂。

    2、建立意见反馈体系，公开听取意见，公开改进措施。

    3、依靠食堂职工的民主管理去育人。大学食堂所有重大决策都经过职工代表会的讨论通过让每一个职工成为办好大学食堂的主人翁。历年来的民主管理，形成了把好"进货进人"的两把铁锁，进货坚决依靠国营主渠道，杜绝一切回扣和利诱进人，坚决通过民主讨论，不徇私情。95年修订、重订制度近30条，96年汇编伙管专业资料四册。遵纪守法，勤政廉政，民主办伙。校内职工对师生的热诚服务，对困难同学的照顾，对献血同学的慰问，宁可自己吃苦，确保节粮的行动赢得了每届毕业学生的尊重，他们毕业时依依不舍地向食堂职工话别，赠送锦旗。

    4、自94年至今吸收了20余名组织工人充实食堂工作人员队伍。这既为国家“再就业工程”分挑重担，更为激励原有职工与纺织工人的互帮互学，互赶互超，增添了活力。

    5、让大学生在我校快餐公司黄浦店挂职锻炼。他们在高温天气、高温炉灶旁的劳动和大堂、彭浦三中为顾客端茶送饭、洗盆刷碗的服务中，转变了角色，由“人人为我”的服务都转变为“我为人人”的服务者.形成了社会主义市场经济条件下“消费至上”、“竞争第一”的观念。

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    (五)以节粮为中心的育人体系

    民以食为天，爱惜粮食是中华民族的光荣传统，也是学校建设社会主义精神文明的重要内容。我校本部食堂每餐就有近万人就餐，我们对学校食堂提出了建立以节粮为中心的育人、服务系统的目标。十几年来，我校各食堂在市、区粮食局的一贯支持、指导下，每年节粮15余吨。

    多年来，学校将节粮作为精神文明建设的常规工作和学生管理的行为规范。每年新年入学时，都要集中起来进行节粮教育，让每个学生知道联合国 1980年通过的每年10月五6日为"世界粮食日"的决议，我国国务院1991年规定的每年10月16日所在周为“全国爱惜粮食、节 约粮食宣传周”，《学生手册》还将节约粮食列入“学生德智体多元测试系统”的考核指标。

    几年来，食堂内部建立了“卸粮、领用、操作、出售、膳后节粮一条龙”的运行模式，每个班组设一名粮管员，收集面粉袋、米袋和散包遗留的点滴粮食；加强硬件建设，将家庭烧饭形式引进食堂，造了两只不锈钢大型烧饭锅，蒸煮出来的饭醇香松软，不易结皮；实行营养配膳电脑管理，将人体营养需要与菜谱营养对号，使“吃讲营养”与节粮相结合。

    我校在节粮有人服务工作中，所做的点滴工作，受到了市、区粮食局、中央和上海电视台的表彰，并授予“市节粮标兵单位”的称号。在荣誉面前，我们深感压力大，但我们决心变压力为动力，不断健全以节粮为中心的有人服务系统。 去年，我们在原有工作的基础上，为健全以节粮为中心的育人、服务系统做了下面几件工作：

    l、设立“公益劳动课”，以学分纳入素质教育系统的教学系统的教学计划，以课程来保证学生参加体力劳动，体验劳动果实的来之不易，奠定大学生珍惜粮食和其它劳动果实的思想基础。如大学生的课程结业小论文各，比较普遍地认识到：“看人挑担不吃力，只有流过汗水、辛勤耕耘的人，才懂得劳动果实的珍贵。”过去，对“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，仅仅是当诗歌来欣赏，现在经过劳动磨炼，就把这一诗句当成节粮的警言。

    2、食堂与学生会、研究生会、学工办、团委、校刊等群众组织和有关部门，签订共建文明食堂协议，做到“吃饭人共管吃饭”，促进吃饭人与烧饭人相互理解、相互监督和相互支持。我校学生宿舍社区.明确规定不得在宿舍用餐。食堂内部的电脑显示屏日夜显示爱粮节粮内容。

    3、由师生代表和食堂人员组成的伙食管理委员会，每月一次例会，双向反馈和共商节粮育人服务。让大学生在我校快餐公司黄浦店挂职锻炼。他们在高温天气、高温炉灶分劳动和在大堂为顾客端茶送饭、洗盆刷碗的服务中转变角色，懂得了“艰苦磨炼是人生的宝贵财富”，看到“倒掉的白花花的粮食有如切肤之痛。”

    4、食堂职工作节粮的表率。我们依靠食堂原有职工实行民主管理，修订了文明服务岗位规范，我们教育职工宁可自己多吃一份苦，也要确保节粮服务育人见成效。他们热心为吃饭人服务，他们捡起桌上撒落的米饭，提醒了吃饭人爱惜粮食，自己也为节粮作出了贡献。

    5、售餐窗口文明用语十四例为倡办文明食堂，首先在言语上要有个突破，提倡文明用语，就是拥护党的领导，热心四化建设的表现，是一种感情的自然流露，切忌用语华而不实，言出无物，心不在焉。使用文明用语，并不意味食堂工作低人一等，不是阿谀讨好，而是高尚情操的陶冶，良好修养的展示。搞好文明用语，不是一朝一夕的事，贵在自觉，持之以恒，共青团员，青年工人要身体力行，响应政府号召，力争讲普通话。使用文明用语，一定会换来别人对你的尊重，提高你的人格。 (l)、当刚开窗，顾客问你品名及价格时，可回答：“请看黑板”或直接介绍。 (2)、当你窗口个别品种已售完，顾客要买时，可问答：“已卖完，您买别的好吗？”如第二批案尚未供应，可回答：“请稍等”。 (3)、当你窗口没人排队时，请面朝窗口而站，并主动招呼来往顾客：“请吃……” (4)、当你窗口拥挤时，可宣传：“排队买餐，一人二份”。 (5)、当你窗口食品临脱销时，可讲：“请稍候，就有的。”(6)、当顾客要求退换已售出的饭菜时，可回答：“按卫生条例，不可退换，请原谅。”(7)、当顾客讲某食品变质时，可视情解释或上级部门处理。 (8)、当个别顾客出口不逊时，可视情解释或报上缓解决，切忌对骂。 (9)、当个别顾客无理取闹时，可讲：“你等会儿”然后报上级解决 (10)、当顾客问你某食品的具体情况时，(如问什么鱼等)可按你所知简单介绍。 (11)、当顾客在你多加点扬或提某挑选要求时，可酌情满足或解释不可原因。 (12)、当顾客将饭菜票放在窗台上时，讲声“请你以后拿在手上”。 (13)、当你无意脱出口头语时，请讲声：“对不起，我无意的”。 (14)、当你值班时间，顾客嫌品种单调时，可讲声：“对不起，因时间晚了，品种多了将造成浪费的。”

    6、不说“服务忌语”多些窗口爱心行动 膳食科所属各个餐厅、食堂是学校对内外服务的一个窗口。在服务中文明用语如何，直接关系到我校的声誉，同时，也关系到我校广大师生员工的切身利益。开展服务用语文明礼貌就能使就餐者感到温暖，反之，粗话、脏话连篇就会使人心情忧虑、精神受到伤害。对此膳食科决定在各食堂、餐厅推广窗口文明用语三毛条及“服务忌语”活动。让“爱”的春风温暖每个人的心。(附服务忌语二十条) (l)、拎不清。 (2)、依有毛病啊？ (3)、阿拉不晓得。 (4)、老触气的。 (5)、十三点。 (6)、下班了、明朝再讲。 (7)、戆大。 (8)、看着“卖相”蛮好买么不买。 (9)、急吼吼做啥啦。 (10)、噢哟、像真的一样。 (11)、侬吃饱饭了。 (12)、侬吃错药了。 (13)、神经搭错了。 (14)、你懂伐？ (15)、侬奈能介烦。 (16)、我解决不了，愿意找谁找谁去。 (17)、刚才和你说了，怎么还问。 (18)、没看我正忙着吗？急什么。 (19)、我就这态度。 (20)、有能耐你告去，随便告那儿都不怕。

    (六)、以“每年吃好一千餐”为中心的后勤服务体系

    1、新生入校的引导服务

    2、学生军训的配餐职务

    3、固定节假日的喜庆服务

    4、温课迎考的重点服务

    5、学生活动的特殊服务(含献血、毕业分配…·)

    6、扶贫解困的优惠服务

    7、教工家属的生活服务

    8、方便师生就变的配套服务(金龙卡与一次性菜票的双轨制，金龙卡招领的奖励制度)