现场服务礼仪有说道

就座前，要请长者、尊者入座

在宾馆住宿时，不要穿着睡衣、拖鞋出现在公共场合

　　陪同客人参观聊点什么好？怎样表达对人的亲密友善？面对突发情况你该怎么办？

　　“没想到服务礼仪这么细致，听金教授讲课挺过瘾，看来回去真要补习补习。”3月19日，刚刚听完金正昆教授关于园区服务礼仪的报告，世园会工作人员小张对记者说。

现场提问考问基础

　　报告一开始，金正昆直切现场服务礼仪这个主题。他说，服务礼仪就是服务人员的沟通技巧、行为规范和标准化做法。

他结合世园会服务，接连抛出问题———“如果你陪同重要客人参观世园会，除了介绍景点外，聊什么问题最好？”这个问题确实有难度，金正昆的回答是：找对方擅长的问题，让客人感到轻松、愉快、舒服。他说，服务礼仪是有问必答，少量攀谈，因为不说话容易让客人受冷落。但是说者无心，听者有意，因此要坚持一个交际法则，即交往以对方为中心，尊重别人的选择是最重要的。

　　面对突发情况怎么办？这是工作人员必须面对的。金正昆又为听众出了道难题：“在世园会期间，两个欧美客人脱掉上衣晒日光浴，该不该管？”金正昆的回答是：在国外的酒店、郊外、公园晒日光浴很正常，而在我国很容易造成围观，所以工作人员应友善的劝阻，及时阻止。

　　服务细节专家支招

　　“工作人员已经训练有素，但由于世园会是国际展会，所以还要精益求精，高标准应对突发事件。”对世园会现场工作的服务细节问题，金正昆为备战世园会服务的工作人员提出建议。首先，外表要干净整洁，男同志不要留胡须，剪掉露在外面的鼻毛；女士不留长指甲。在饮食上，不吃葱、蒜等有刺激性气味的食品，保持口腔卫生，服务期间应准备口腔清新剂、口香糖等。其次，要与客人保持适当的距离。半米以内是亲密距离，多为夫妻、恋人、熟人，或者是和老弱病残孕等需要帮助的人；常规服务距离是1米左右，应在左前方引导客人；礼仪距离是1－3米，在客人接电话、窃语时要退后；公共距离是3米以外，在接待境外客人时要保持这个原则。

　　有人提出，怎样才能表达出对客人的亲密友善呢？金正昆说，要养成记住重要客人名字的习惯，如果记不住，可以见面点头。对重要客人表示尊重，可记住客人的爱好。一般情况下，要以目光与对方交谈，不能闪躲，要落落大方。同时，要用适当的笑容与对方交流，不要表情凝重，并学会使用尊称，称呼就高不就低，对外宾不能称兄道弟。本报记者杜争华霍红